本书是北京市高等教育精品教材立项项目。本书借鉴服务管理理论，结合高速铁路客运服务系统编写而成，旨在构建高速铁路客运服务管理的理论和方法体系。全书包括高速铁路客运服务需求及服务战略、高速铁路客运服务容量、高速铁路客运服务设计、高速铁路客运服务质量标准、高速铁路客运服务质量测评、高速铁路客运服务质量控制、高速铁路客运服务礼仪、高速铁路客运服务相关系统等内容。本书可作为高等学校交通运输及相关专业本科生、研究生教材，也可供从事铁路运输管理及基层工作人员的培训教材和科技工作者的学习参考书。

截至2023年底，我国高速铁路运营里程达4.5万km。四通八达的高速铁路网，在高速铁路技术体系和现代化程度、商业运营速度和高速列车数量、服务运营场景和管理理念及模式等方面，都处于世界领先地位。依托高速铁路网快速发展的可达性、技术条件的丰富性、服务理念的先进性、服务模式的多元性，我国高速铁路在满足人民群众多层次、多样化、个性化出行需求，改善人民出行服务体验，增强人民高速铁路客运服务获得感等方面，得到了全社会广泛的认可与称赞。自《高速铁路客运服务》2009年10月出版以后，历经15年的科学研究和实践，我国高速铁路客运服务理论体系得到进一步的发展和完善。
本书的写作思路和原则，秉承第一版《高速铁路客运服务》撰写的先进性、系统性、理论性、实践性、针对性等特点。首先，结合近15年大量科研成果，重构集高速铁路客运服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制等理论框架及相关方法、模型；其次，系统总结和提炼高速铁路客运服务需求、客运服务产品设计与经营、客运服务质量测评与控制、客运服务礼仪及服务平台和技术等实践经验和成果，深化了高速铁路客运服务理论对运营实践支持。总体来讲，本书实现了第一版《高速铁路客运服务》在科学性、实践性上的全面提升。归纳起来，本次主要修订工作如下：
1优化高速铁路客运服务理论体系
以服务管理学基础理论为指导，结合大量科研成果，提炼我国高速铁路客运技术及模式等方面的经验，优化高速铁路客运服务理论框架。
（1）新增1章内容，即高速铁路客运服务容量（第3章）。删除第一版教材中高速铁路客运服务设备相关内容。
（2）新增8节内容，包括高速铁路客运服务需求调查及预测（第2章第5节）、高速铁路客运服务方案及评价（第4章第5节）、服务质量标准化经济评价（第5章第4节）、高速铁路客运服务质量企业内部控制（第7章第3节）、高速铁路客运服务质量企业外部监管（第7章第4节）、铁路客户服务中心（第9章第2节）、铁路旅客服务信息系统集成管理平台（第9章第3节）和铁路旅客服务与生产管控平台（第9章第4节）。
2构建高速铁路客运服务技术方法和模型
在对我国高速铁路客运服务的概念、特性和类型等多维度归纳、提炼、描述的基础上，对高速铁路客运服务理论的关键问题进行了科学定义和描述、方法剖析和模型构建，以提升本书的科学性和技术性。
（1）高速铁路客运服务需求调查及预测方法与模型。
（2）高速铁路客运站、客运通道（列车）服务容量的计算思路、方法及模型。 
（3）客运服务容量协调与优化方法及模型。
（4）客运服务基调、服务包、服务流程的设计方法和模型。
（5）客运服务设计方案评价方法和模型。
（6）客运服务质量标准化经济评价思路及模型。
（7）高速铁路客运服务体验式测评方法及模型。
3编写高速铁路客运服务教学案例
以我国高速铁路运营的理论和实践为基础，强化理论来自实践、理论指导实践的工程学科专业人才教育特点，从科研成果、运营实践中提炼和编写相关教学案例，为学生提供更多训练平台，以提升本书的实践性和可操作性。
（1）高速铁路客运服务需求调查。
（2）高速铁路车站进站服务容量计算。
（3）基于质量功能配置法的高速铁路车站客运服务基调设计。
（4）基于计算机仿真的某高速铁路车站设备配置及客运组织模式评价。
（5）铁路旅客运输服务质量国家标准修订。
（6）高速铁路运输企业客运服务标准制定。
（7）客运服务质量属性SERVQUAL测评。
（8）旅客满意度测评。
本书由北京交通大学贾俊芳主编，中国国家铁路集团有限公司房生修主审。具体编写分工如下：贾俊芳编写第1章，第2章第1节，第3章第1节，第4章第2节，第6章；北京交通大学韩学雷编写第2章第2、3、4、5节；北京交通大学乔柯编写第2章第6节；北京交通大学薛源编写第3章第2、3节，第5章第1、5节；中铁工程设计咨询集团有限公司杨飞编写第3章第4、5节；国家铁路局规划与标准研究院张建平编写第4章第1、3、4节，第7章第3、4节；中国铁路投资集团有限公司裴一志编写第4章第5节、第5章第4节；北京交通大学李得伟编写第4章第6节；国家铁路局市场监测评价中心陈滋顶编写第5章第2、3节；中国铁路投资集团有限公司郭帅编写第7章第1、2节；北京交通大学王伶俐编写第7章第5节；广州铁路职业技术学院杨珂编写第8章第1、3节；中国铁路北京局集团有限公司宋妍编写第8章第2节、第9章第2节；中国铁路郑州局集团有限公司王欢编写第9章第1节；中国铁道科学研究院集团有限公司游艳雯编写第9章第3、4节。 另外，北京交通大学佟璐、中国铁路北京局集团有限公司鲁磊、中国铁路北京局集团有限公司万千、中铁第四勘察设计院集团有限公司李先锋、中铁第一勘察设计院集团有限公司屈晓勇、招商银行股份有限公司大连分行刘阳，分别在资料收集、方法研讨、模型构建等方面承担大量工作。
本书是在参阅大量相关资料和总结运营经验的基础上完成的，在此谨向所有作者和关心本书出版的学者、专家表示衷心感谢。
由于我国高速铁路客运服务建设、技术和运营仍处于快速发展阶段，再加之作者理解和编写能力有限、时间仓促，难免存在不足之处，恳请广大读者予以批评指正，同时也希望使用该书的读者在实际教学和运用中适当补充和更正。

编者2024年4月

1高速铁路客运服务概述1
11高速铁路客运服务内涵及特性1
12高速铁路客运服务分类及内容5
13高速铁路客运服务质量及管理8
14高速铁路客运服务理论体系15
复习思考题15
2高速铁路客运服务需求及服务战略16
21高速铁路客运服务需求及服务战略概述16
22高速铁路客运市场细分及产品定位20
23高速铁路客运服务营销策略27
24高速铁路客运服务品牌战略31
25高速铁路客运服务需求调查及预测36
26高速铁路客运服务需求调查案例44
复习思考题49
3高速铁路客运服务容量50
31高速铁路客运服务容量概述50
32高速铁路客运车站服务容量计算54
33高速铁路客运通道服务容量计算69
34高速铁路客运服务容量协调与优化77
35高速铁路车站进站服务容量计算案例83
复习思考题90
4高速铁路客运服务设计91
41高速铁路客运服务设计概述91
42高速铁路客运服务基调设计96
43高速铁路客运服务包设计101
44高速铁路客运服务流程设计116
45高速铁路客运服务方案及评价148
46高速铁路客运服务设计案例154
复习思考题161
5高速铁路客运服务质量标准162
51高速铁路客运服务质量标准概述162
52高速铁路客运服务质量标准的制定168
53高速铁路客运服务质量认证与实施176
54高速铁路客运服务质量标准化经济评价184
55高速铁路客运企业标准化工作案例186
复习思考题190
6高速铁路客运服务质量测评191
61高速铁路客运服务质量测评概述191
62高速铁路客运服务质量测评方法200
63高速铁路客运服务质量测评案例213
复习思考题223
7高速铁路客运服务质量控制224
71高速铁路客运服务质量控制概述224
72高速铁路客运服务质量控制原理与方法226
73高速铁路客运服务质量企业内部控制234
74高速铁路客运服务质量企业外部监管249
75高速铁路客运服务补救259
复习思考题266
8高速铁路客运服务礼仪267
81高速铁路客运服务礼仪的概念、特点及原则267
82高速铁路客运服务仪容、仪表、仪态268
83高速铁路客运服务语言礼仪277
复习思考题287
9高速铁路客运服务相关系统288
91高速铁路客运服务系统288
92铁路客户服务中心296
93铁路旅客服务信息系统集成管理平台304
94铁路旅客服务与生产管控平台308
复习思考题316
参考文献317

贾俊芳，北京交通大学交通运输学院副教授，从事铁路旅客运输方面的教学与科研工作 ，带领铁路旅客运输教学团队，在教材编写、课程建设、科学研究、试验平台建设等成绩突出，先后主持完成研究原铁道部、国家铁路局、铁路局、世行等领域的科研项目近30项，主编出版《铁路旅客运输》《旅客运输》《铁路旅客运营管理》《城市轨道交通客运服务管理》《公关与礼仪》等多部教材。

无