本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材,是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。
本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。

本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材(20201031),是在2021年出版的“十二五”职业教育国家规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上修订而成的,是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。
随着交通运输部《铁路旅客运输规程》、《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》等客运规章颁布实施，具有自主知识产权的复兴号动车组开行取得丰硕的服务成果，加上前四版教材的形式未能充分体现高等职业教育的特色，因此对原教材进行了修订。修订完善的内容主要包括铁路旅客运输服务管理，交通运输部《铁路旅客运输规程》、《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的性质及相互关系，公益性“慢火车”开行，车票发售，客运服务质量监管实践，客运现场服务标准沟通语言，特色服务法及客运服务案例等，删除因取消包裹运输相关内容及与当前铁路客运现场不相符的内容。
修订后的教材呈现的主要特点如下：
1.课程思政特色的鲜明性
围绕“人民铁路为人民”的主线，将历年来铁路文明服务的做法、成果融入教材，课程思政特色明显；将《中华人民共和国民法典》违约责任的精神及内容融入教材，树立法治意识；将大量铁路客运服务典型案例融入教材，以榜样的力量引导学生献身铁路事业，更好地服务广大旅客。
2.教材内容的针对性、实用性、先进性
紧贴双证书。教材依据国家专业教学标准及全国铁道职业教育教学指导委员会专业建设指导标准，对接铁路客运员、列车员、客运值班员等铁路特有工种国家职业标准及中国国家铁路集团有限公司铁路特有工种技能培训规范，将作业内容融入教材，作为铁路客运员、列车员等岗位技能等级证书考核课程，具有很强的针对性。
紧贴铁路现场生产实际。教材的理论成果是在全面总结铁路客运服务真实典型经验的基础上形成的，对服务典型案例进行分析和论证，更加符合教学规律和学生认知规律，有利于培养学生的学习能力、实践能力。
紧贴高速铁路客运服务新要求。教材对接铁路客户服务员等新增工种技能培训规范的要求，完善“重点旅客和军人服务”、公益性“慢火车”、“高速铁路静音车厢”、“母婴专项服务”等知识内容，确保教材跟上铁路发展的步伐，保证教材内容的先进性。
3.教材体系的创新性
教材汲取了旅客运输学、市场营销学、公共关系学、管理学、心理学等多学科的理论，全面总结了铁路客运企业在服务工作方面的经验教训，特别注重高速铁路客运服务经验的总结，创新阐述了我国铁路客运服务工作的理论与实践体系。
4.教材使用的方便性
教材各项目采用任务导入、知识讲解、任务解析的编写形式，明确知识、能力、素质目标要求，突出工作任务项目化的教改理念。同时，通过多种形式的能力测评题及实践任务，帮助学生加深对内容的理解，提升训练性，更好促进教材内容的学习。
本书由南京铁道职业技术学院周平任主编，北京交通大学贾俊芳任主审。编写分工如下:周平编写项目一、项目七、项目八,湖南铁路科技职业技术学院杨辉编写项目二,项目四任务一、任务二;中国国家铁路集团有限公司客运部刘峰编写项目三;南京铁道职业技术学院张苏敏编写项目四任务三、任务四,张苏敏、南京铁道职业技术学院吴畏编写项目五;成都工业职业技术学院杨亚编写项目六。本书在编写过程中得到了国家铁路局运输监督管理司陈滋顶的大力支持,也得到兄弟学校有关老师的大力支持和热情帮助,在此一并表示诚挚的谢意。
根据铁道交通运营管理专业、高速铁路客运服务专业国家专业教学标准，本教材内容不包括“铁路客运组织”的课程内容，且内容编写以现行规章为准,在组织教学时应根据当时的政策、规章进行更新补充。
本书为智慧职教平台国家教学资源库“铁路旅客运输服务”课程的配套教材，有视频、课件、三维动画等数字资源，可通过智慧职教注册、登录后教学使用。 
由于编者水平有限,书中一定有许多不妥之处,恳请读者批评指正。

项目一铁路旅客运输服务导论1
任务一认识铁路旅客运输服务2
任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程8
任务三铁路旅客运输服务管理11
能力测评12
项目二铁路旅客运输产品与服务14
任务一铁路旅客运输产品15
任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量23
能力测评30
项目三铁路旅客运输服务质量规范32
任务一服务质量问题的分类、责任与处理33
任务二服务质量标准38
任务三服务质量规范（车站部分）43
任务四服务质量规范（动车组列车）59
任务五服务质量规范（空调、非空调列车）70
能力测评82
项目四铁路旅客运输服务质量管理85
任务一铁路旅客运输服务工作全面质量管理86
任务二铁路旅客运输服务质量控制92
任务三铁路旅客运输服务质量测评98
任务四铁路旅客运输服务质量监管108
能力测评113
项目五铁路旅客服务心理115
任务一认识心理现象116
任务二认识铁路旅客心理122
任务三认识铁路客运服务人员心理126
能力测评134
项目六铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧136
任务一认识铁路旅客运输服务工作内容137
任务二服务工作礼仪规范139
任务三服务工作技能技巧146
能力测评158
项目七铁路旅客运输服务工作理念与策略160
任务一认识服务工作理念161
任务二铁路旅客运输服务有形展示策略169
任务三铁路旅客运输服务品牌策略175
任务四铁路旅客运输特色服务策略181
能力测评184
项目八铁路旅客运输服务企业文化与公共关系186
任务一铁路旅客运输服务企业文化187
任务二铁路旅客运输服务中的公共关系195
能力测评201
参考文献203

周平，兰州铁道学院铁道运输专业本科毕业，南京铁道职业技术学院质控处处长，长期开展铁路客运法律和规章研究，撰写发表论文10多篇，主编初版教材3本，其中国家规划教材2本。负责南京地铁运营关键岗位16个工种的岗位职业标准、鉴定要素细目表、题库、培训教材及培训规范的开发工作。主要参与的《从“订单班”到“地铁学院”——城市轨道交通高职教育校企一体化办学模式的探索与实践》获国家教育成果二等奖。负责多项省级教改课题及国家铁路局课题研究工作。

本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材(20201031),是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一,在2021年出版的“十二五”职业教育国家规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上根据交通运输部《铁路旅客运输规程》、《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》等客运规章修订而成。

本书具有鲜明的课程思政特色，教材内容具有针对性、实用性、先进性，教材体系具有创新性。

本书为智慧职教平台国家教学资源库“铁路旅客运输服务”课程的配套教材，有视频、课件、三维动画等数字资源，可通过智慧职教注册、登录后教学使用。