本书是“十二五”职业教育国家规划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列教材。全书共分六个单元，包括接待用语、票务、站厅服务、站台服务、乘客特殊事务处理、日常广播用语。本书设置的六个单元，能系统强化学生技能培养和必要知识的掌握。 考虑到城市轨道交通站务岗位人员公共服务性的特点，本书将服务礼仪的礼貌用词、用句贯穿在整个学习过程中，是一本将语言教学与专业知识教学融为一体的教材。

本书适合作为高等职业教育城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。

前言（第二版）

       为贯彻《国家职业教育改革实施方案》（国发〔2019〕4号）、《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》 文件精神， 深化职业教育教学改革， 本书坚持以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向，以增强学生就业服务能力为核心，加强思想道德、人文素养教育和技术技能培养，全面提高人才培养质量，其内容对接职业标准和岗位规范，把职业岗位所需要的知识、技能和职业素养融入专业教学中，普及推广项目教学、案例教学、情境教学、工作过程导向教学，广泛运用启发式、探究式、参与式、讨论式教学，充分调动学生的学习兴趣和积极性。
       本书是“十二五”职业教育国家规划教材，自2015年10月第一版出版以来，受到了职业教育界广大同仁的关注。近年来，随着国家城市轨道交通的快速发展，对于轨道交通专业人员的要求也更为严格。城市轨道交通客运服务英语是根据城市轨道交通发展的需求而开设的一门专业课程，它根据专业的需求性和学习的特殊性、目的性，探索一种从服务角度出发，把英语口语与专业相结合的方式，目的是培养客运专业人员在工作环境中利用英语来开展日常工作的能力。
       本书遵循学生认知规律和职业成长规律，教学内容由浅入深、循序渐进，按照城市轨道交通客运岗位工作过程设计教学内容。主要内容包括接待用语、票务、站厅服务、站台服务、乘客特殊事务处理、日常广播用语等6个单元，旨在培养学生在城市轨道交通客运组织方面的职业能力、良好的沟通能力、团队协作精神、强烈的责任意识与稳定的心理素质，以及爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会的职业素养。
       本书适合作为高等职业教育城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。
       本版与第一版相比，主要从以下两方面进行了修订：
       1. 打造立体化资源，实现教材内容的呈现形式多样化。
       将精品在线开放课程“城市轨道交通客运服务英语”的相关数字化教学资源（包括音频、动画、视频等数字化资源）运用信息技术制作成二维码，内嵌进教材。数字化教学资源作为辅助拓展资源与教材中部分单元或课程相结合，丰富教材知识点和技能点的呈现形式，方便读者自主学习和教师组织教学。
       2. 对接最新职业标准、行业标准和岗位规范，紧贴岗位实际工作过程，增加并完善新规范、新标准的相关内容。
       根据城市轨道交通向大线网运营、智能化运营的综合轨道交通系统发展，更新城市轨道交通车站站务客运服务、票务管理以及智能化服务等方面的内容。本书以发展较早的广州地铁客运服务管理模式为基础，结合深圳、北京、上海等轨道交通公司现行客运组织管理模式进行编写，力求教材的通用性和实效性。
       本书由学校和企业人员共同编写完成，由广州铁路职业技术学院韩荔、黎志涛任主编，广州铁路职业技术学院陈婷、天津铁路职业技术学院于丽颖、广州铁路职业技术学院文苇任副主编，广州地铁集团有限公司运营事业总部运营二中心盛嘉慧、欧金城参与编写，全书由广东-独联体国际科技合作联盟郭凤志主审。具体编写分工如下：韩荔、黎志涛编写Unit 1、2、3以及Appendix，文苇和于丽颖编写Unit 4，陈婷、盛嘉慧编写Unit 5，陈婷、欧金城编写Unit 6。
       鉴于编写人员实践经验有限，书中疏漏和不当之处在所难免，恳请读者予以指正，以便本书修订完善。

       编者
       2024年3月

Unit 1 Reception English 接待用语  1
Lesson 1 Greeting and Introducing 问候和介绍  2
Lesson 2 Guidance 引导提示  5
Lesson 3 Asking for Transportation 询问交通路线  8
Lesson 4 Asking Questions Friendly 友好地提问  12
Lesson 5 Saying Goodbye 告别  15
Unit 2 Ticket Affairs 票务  18
Lesson 1 Ticket Inquiry 购票问询  19
Lesson 2 Ticket Service 票务服务  24
Lesson 3 Ticketing 票务相关  28
Lesson 4 Dealing with Station Ticket Affairs 车站票务事务处理  32
Lesson 5 Ticket Refund 退票  37
Unit 3 Service in the Concourse 站厅服务  42
Lesson 1 Time and Weather Inquiry 时间和天气咨询  43
Lesson 2 Finding the Lost Property 失物招领  48
Lesson 3 Carrying the Excess Luggage and Pets on the Train 携带超重物和宠物乘车  52
Lesson 4 Seeing a Doctor and Shopping Inquiry 就医和购物问询  56
Lesson 5 Tour Site Inquiry 旅游景点问询  61
Unit 4 Service in the Platform 站台服务  66
Lesson 1 Train Transfer Inquiry 换乘问询  67
Lesson 2 Picking up the Goods from the Track 下轨道拾物  69
Lesson 3 Issues Concerning Safety 有关安全问题  72
Lesson 4 Special Services 特色服务  76
Unit 5 Disposal of Passenger？？s Special Affairs 乘客特殊事务处理  79
Lesson 1 Offering Help 提供帮助  80
Lesson 2 The Train Fault or Being Late 列车故障或晚点 82
Lesson 3 Massive Passenger Flow 大客流  85
Lesson 4 The Fault of AFC Equipment 票务设备故障  88
Unit 6 Daily Broadcast Script 日常广播用语 91
Lesson 1 Conventional Broadcast Script 常规广播用语  92
Lesson 2 Special Broadcast Script 特殊广播用语  95
Lesson 3 Emergencies Broadcast Script 紧急情况广播用语  99
Appendix 附录  104
Appendix Ⅰ Glossary 词汇表  104
Appendix Ⅱ Abbreviation for Common Subway Vocabulary in English 地铁专业常用
词英语缩写  115
Appendix Ⅲ Subway Service Glossary 地铁服务专业词汇 120
References 参考文献  123

1.韩荔，讲师，西南交通大学交通运输专业毕业，担任轨道交通客运组织、轨道交通运输服务英语、客运服务英语口语、专业英语等多门专业课的教学工作。曾参与国家示范性骨干高职院校重点专业-运营专业的申报建设工作，2011年参与了运营专业骨干校建设方案任务书的制定和修改工作，在已立项的中央财政支持的职业教育实训基地建设项目中，承担了重要的工作任务。精品课程建设方面，主要参与市级精品课程《轨道交通客运组织》的建设工作；课题方面，作为主要成员参与的《高职城市轨道交通运营管理专业基于工作过程的课程体系构建研究》中国职教学会课题，获得中国职业技术教育学会科研规划项目优秀成果二等奖。编写多过多本校内教材和专业教材。2.黎志涛，男，硕士研究生学历，高级工程师，广州铁路职业技术学院教师，专业带头人，专业方向为轨道交通应急处理。学习经历：中山大学交通信息工程及控制专业，硕士研究生。教学经历：承担轨道交通行车组织、轨道交通线路与站场、轨道交通运输设备运用等专业核心课教学。科研成果：主持省级教科研项目2项，获得全国职业院校技能大赛教学能力比赛一等奖，省级一等奖2项、二等奖1项，形成广东省课程思政教育案例1项、广州市教学成果项目1项。

（1）本书是 “十二五” 职业教育国家规划教材
（2）依照岗位工作过程设计教学内容，能够培养学生在城市轨道交通客运组织方面的职业能力
（3）巧妙融入课程思政元素，部分单元或课程配有音频或视频朗读，扫码可听可看。