本书以项目任务形式进行编写，以城市轨道交通运营管理专业岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通客运组织进行了论述，主要包括城市轨道交通客运组织与服务工作概述、城市轨道交通车站认知、城市轨道交通车站日常运作管理、客运服务工作人员基本素养、车站日常客运服务规范、城市轨道交通客流组织、突发客流组织与乘客投诉处理七个项目19个任务，每个任务至少包含一项技能训练任务工作单，进行任务技能提升。本书内容理论结合实际，可以让学生真正掌握相关知识。
    本书配套教学资源丰富，配有免费电子课件、电子教案、工作页、相关教学视频和习题参考答案。另外，扫描书中二维码便可观看相关视频与动画。
    本书为适合作为高等职业学校城市轨道交通运营管理专业核心课程教材，也可供城市轨道交通行业从业人员学习参考。

       随着建设城市轨道交通的城市数量增加，城市轨道交通的发展步伐不断加快。 城市轨道交通系统技术含量较高，设备先进，结构复杂，要保障城市轨道交通行车安全，需要依靠与之相协调的高素质管理和操作人员。 编者依据国家职业教育有关教学标准，体现职业教育对服务区域产业发展的推动作用，同时结合实际岗位需求，在教学工作中，从教学内容上不断探索改进，最终形成本书。
       本书具有以下特色：
       1. 深化课改成果，优化教学内容
       结合专业教学标准课程内容要求，组织教材结构及内容，增加了“客运服务”教学内容，每个任务安排任务训练，使教学内容更加符合客运组织与服务认知规律及技能训练要求。
       2. 校企“双元”开发，内容对接职业标准
       通过岗位职业能力分析，确定以站务员、客运值班员、值班站长等职业岗位标准为目标构建基于典型工作任务的教材内容体系，与现场真实工作任务无缝衔接，让学生在理论学习中掌握实际岗位所需知识和技能，缩短与现场岗位的差距。
       3. 推动线上线下混合式教学
       遵循“以职业能力为基础、以学生为中心”的课程资源开发理念，为学生提供丰富素材和多样学习模式，形成丰富的数字化资源，让学生真正掌握相关知识内容，落实职业能力与职业素养培养目标。
       4. 完善课程评价机制
       课程评价采用过程性评价和结果性评价相结合的方式，突出理论与实践相结合，职业能力与职业素养相结合，笔试与任务考核相结合，开卷与闭卷相结合，学生之间自评、互评、他评相结合，全面考核学生所学内容，综合评价学生职业能力。
       本书以项目任务形式进行编写，以城市轨道交通车站客运组织专业岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通客运组织进行系统全面的论述。 本书将不同内容进行模块化，包括城市轨道交通客运与服务工作概述、城市轨道交通车站认知、城市轨道交通车站日常运作管理、客运服务人员基本素养、车站日常客运服务规范、城市轨道交通客流组织、突发客流组织与乘客投诉处理7个项目19个任务，每个任务至少包含一项技能训练任务工作单，进行任务技能实践。 本书内容理论结合实际，让学生真正掌握相关知识内容。 为了便于学生掌握更多的岗位技能知识，本书以“知识拓展”的形式提供了城市轨道交通值班员岗位视频资源，读者可以通过扫描二维码学习。
       本书由重庆公共运输职业学院胡兴丽、熊慧茹任主编，程翠、易志任副主编，重庆市轨道交通（集团）有限公司董云周主审。 具体分工如下：胡兴丽负责本书整体结构的策划、组织编写和统稿，并编写项目一 ~ 项目三，熊慧茹、易志编写项目四和项目五，胡兴丽、程翠编写项目六和项目七。
       在本书编写过程中，编者参考了部分轨道交通企业的运营资料及相关文献，在此向其作者表示衷心的感谢。 鉴于编者水平及实践经验的局限性，书中疏漏和不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

       编者
       2023年12月

项目一 城市轨道交通客运组织与服务工作概述  1
任务一 认知车站客运组织工作  1
任务二 认知车站客运服务工作  10
项目二 城市轨道交通车站认知  17
任务一 认识城市轨道交通车站类型与布局  18
任务二 认识城市轨道交通客运服务设施设备  27
项目三 城市轨道交通车站日常运作管理  47
任务一 认识车站岗位职责及作业流程  48
任务二 认识车站日常运作程序  74
项目四 客运服务人员基本素养  82
任务一 塑造客运服务人员仪容仪表  83
任务二 客运服务人员仪态礼仪应用  94
任务三 客运服务人员语言礼仪使用  109
项目五 车站日常客运服务规范 116
任务一 乘客服务中心规范化服务  116
任务二 站厅规范化服务  123
任务三 站台规范化服务  134
任务四 乘客特殊服务  141
项目六 城市轨道交通客流组织 148
任务一 城市轨道交通客流调查与分析  149
任务二 车站日常客流组织  160
任务三 车站换乘客流组织  167
任务四 车站大客流组织  175
项目七 突发客流组织与乘客投诉处理  184
任务一 城市轨道交通突发客流组织  184
任务二 乘客投诉处理  193
参考文献 204

1.胡兴丽，女，重庆公共运输职业学院教科研团队负责人，硕士研究生学历，副教授，高级工程师，专业方向为城市轨道交通运营管理。学习及教学经历：2011年9月～2013年12月，重庆交通大学交通运输学院，硕士研究生；2014年2月～至今，重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营管理专业任专职教师。科研成果及获奖情况：重庆市课程思政教学名师，入选重庆市高校“黄大年”式教学团队成员，重庆市技能人才考评员，获得重庆市教学成果奖1项，指导学生技能竞赛获得全国二等奖1项，市级一等奖2项，获重庆市职业院校教学设计比赛市级一等奖、三等奖等，公开出版专业教材4部。出版教材情况：《城市轨道交通行车组织》，主编，机械工业出版社，出版流程中；《城市轨道交通安全与应急处理》，主编，高等教育出版社，2019年9月出版；《高速铁路旅客运输组织》，副主编，科学出版社，2022年6月出版。2.熊慧茹，女，重庆公共运输职业学院运输贸易学院专职教师，大学本科学历，副教授，专业方向为城市轨道交通运营管理。学习及教学经历：2010年9月～2014年6月，大学，大学本科；2014年2月～至今，重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营管理专业任专职教师。主要从事城市轨道交通客运服务课程教学，主讲城市轨道交通服务礼仪、高铁乘务礼仪、城市轨道交通客运组织等课程。作为本专业的骨干教师参与省级示范校核心专业建设，2018年获得全国职业院校礼仪大赛一等奖，连续2年指导学生获得全国职业院校礼仪大赛一等奖。主持参与省部级校级项目5项，主编参编教材5部，发明专利1项，实用新型专利1项，发表多篇专业论文。出版教材情况：《高速铁路乘务礼仪》，主编，科学出版社，2018年9月出版；《形体训练与仪态塑造》，主编，科学出版社，2020年12月出版；《民航服务礼仪》，参编，清华大学出版社，2021年11月出版。

（1）遵循有效教学理论，基于职业教育行动教学方法编写。
（2）项目引领、任务驱动方式编写，校企合作开发。
（3）充分贯彻国家和行业最新规范标准，保证知识的时效性。
（4）彩色印刷活页装订，并配有丰富的教学资源，扫码可看。