本书为高等职业教育高速铁路客运服务专业系列教材，主要以中国国家铁路集团有限公司颁布的《铁路旅客运输规程》等相关规定为依据，采用项目—任务的编写体例，系统地介绍了高速铁路客运乘务岗位工作中所涉及规章类的理论知识及业务技能知识。全书根据高速铁路客运乘务作业涉及内容分为六个项目：铁路客运运价及补票业务，处理旅行变更及误售、误购、误乘、误降业务，处理不符合乘车条件业务，处理铁路乘车证业务，处理旅客携带品业务，处理网购车票及丢失乘车凭证业务。每个项目包含学习目标和若干个任务，每个任务包含任务引入、知识准备、任务训练三部分内容。

本书是高速铁路客运服务专业核心课程“铁路客运规章”配套教材。为紧跟行业发展，更好地落实国家职业教育改革措施，在第一版的基础上进行修订。本版紧扣本专业对应的“国家教学标准”以及行业职业技术规范，依据中华人民共和国交通运输部和中国国家铁路集团有限公司颁布的《铁路旅客运输规程》等相关规章，融入全新职业技能要求，校企合作修订编写。本书以铁路运输企业真实生产项目、典型工作任务为载体搭建内容体系，包含六个项目：铁路客运运价及补票业务，处理旅行变更及误售、误购、误乘、误降业务，处理不符合乘车条件业务，处理铁路乘车证业务，处理旅客携带品业务，处理网购车票及丢失乘车凭证业务。每个项目包含学习目标和若干个典型工作任务，每个典型工作任务包含任务引入、知识准备、任务训练三部分内容。项目—任务的编写体例更好地落实了职业教育“教、学、做一体化”的要求，使学员能够扎实地学习理论知识和掌握有关岗位设备操作技能，达到理论与实践紧密结合的教学效果。本书在第一版的基础上主要做了如下修订：（1）对接全新颁布的《铁路旅客运输规程》，将原项目二更改为“处理旅行变更及误售、误购、误乘、误降业务”，对项目内容也进行相应地修订；将原项目六更改为“处理网购车票及丢失乘车凭证业务”，对项目内容也进行相应地修订；其他项目涉及《铁路旅客运输规程》的内容也进行了更新。（2）例题及图表处理。对接智慧铁路，引入行业发展新技术，将铁路站、车相关技术（如电子客票查验、12306系统操作等）进行了更新；对接全新的列车运行资料，将例题的车次、票价等进行了更新。本书中实训参考答案、复习思考题参考答案等可联系中国铁道出版社有限公司编辑部获取，例题和实训中涉及的乘车日期、车次及旅客身份信息等可由使用者自行拟定。本书由南京铁道职业技术学院裴瑞江、陈瑜任主编，中国铁路北京局集团有限公司北京客运段赵连祥、辽宁铁道职业技术学院万龙任副主编，河北轨道运输职业技术学院孙志肖、中国铁路上海局集团有限公司南京客运段宋娅、南京铁道职业技术学院沈艳丽参与编写，中国铁路上海局集团有限公司上海客运段杨光任主审。具体修订编写分工如下：陈瑜、裴瑞江共同主持修订编写项目一至项目六、附录；赵连祥参与修订项目一、项目二；宋娅、沈艳丽参与修订项目三；孙志肖参与修订项目四、项目五；万龙参与修订项目六。编写修订过程中，编者参阅了国内外有关教材和资料，得到了中国铁路上海局集团有限公司上海客运段、南京客运段，南京铁道职业技术学院等单位有关人员的大力支持，在此一并表示衷心感谢！鉴于铁路运输企业的规章制度及科技应用不断发展变化，本书内容如与企业实际执行有不符之处，以企业全新规章标准及技术应用为准。由于编者水平有限，书中不妥之处在所难免，恳请读者批评指正。

项目一铁路客运运价及补票业务1典型工作任务一认识“铁路客运运价里程接算站示意图”1典型工作任务二掌握售票业务基础知识5典型工作任务三练习列车补售各种车票14复习思考题22项目二处理旅行变更及误售、误购、误乘、误降业务23典型工作任务一了解车票改签、退票业务23典型工作任务二处理旅行变更业务28典型工作任务三处理误购、误售、误乘、误降业务32复习思考题34项目三处理不符合乘车条件业务36典型工作任务一处理无票乘车业务36典型工作任务二处理越席乘车业务39典型工作任务三处理减价不符业务42典型工作任务四处理票、证、人不符业务44典型工作任务五处理乘车不符与变更同时发生业务47复习思考题49项目四处理铁路乘车证业务50典型工作任务一认识铁路乘车证业务50典型工作任务二处理违章使用全年定期乘车证业务57典型工作任务三处理违章使用临时定期乘车证业务60典型工作任务四处理违章使用通勤(定通)乘车证业务63典型工作任务五处理超出乘车证使用条件业务65复习思考题67项目五处理旅客携带品业务68典型工作任务一判别携带品范围业务6

裴瑞江，女，南京铁道职业技术学院运输管理学院教授，多年从事铁道交通运营管理专业教学工作，曾主编出版《铁路客户服务业务》等多本铁路运输相关专业教材，具有丰富的教学和实践经验。陈瑜，南京铁道职业技术学院交通运输学院高速铁路客运服务专业骨干教师，具有丰富的教学和实践经验，曾参编多本铁路客运方面的教材。

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