本书为高等职业教育高速铁路客运乘务专业“十三五”规划教材，主要内容包括高速铁路动车组列车客运乘务基础认知、高速铁路动车组列车乘务工作、高速铁路动车组列车票务处理、高速铁路动车组列车信息传递、高速铁路动车组列车台账资料管理、高速铁路动车组列车卫生管理等六个项目。本书采用项目—任务式的编写体例，每个项目包含若干个任务，每个任务包含任务引入、知识准备、任务训练三部分内容，符合现代职业教育发展和“教、学、做一体化”的要求，便于实现学生学习理论知识和掌握相关岗位作业技能同步进行，达到理论与实践紧密结合的教学效果。本书适合作为高等职业院校高速铁路客运乘务专业及相关专业教材，也可供从事高速铁路客运相关工作的职工参考、学习。

随着高速铁路的迅猛发展，动车组列车开行比例越来越大，需要大量的高速铁路客运乘务高水平技能型人才。为了满足铁路运输企业对人才的新需求，铁路高职院校及开设高速铁路客运乘务专业的其他院校致力于培养高素质技能型高速铁路客运乘务专业人才。本教材的编写主要是为了满足不同类型的院校对培养高速铁路客运乘务专业人才的需求。本教材以铁路旅客运输有关规章为指导，对接铁路运输行业最新标准和国际先进职业标准，及时跟进现场新技术、新设备的运用成果和发展趋势，全面介绍动车组列车客运乘务工作。本教材由柳州铁道职业技术学院雷莲桂、西安铁路职业技术学院赵岚任主编，中国铁路南宁局集团有限公司颜梅娟、河北轨道运输职业技术学院王慧英任副主编。具体编写分工如下：黑龙江交通职业技术学院兰云飞编写项目一典型工作任务一；柳州铁道职业技术学院尹天编写项目一典型工作任务二；雷莲桂编写项目二，项目三典型工作任务一；西安铁路职业技术学院李颖编写项目三典型工作任务二,项目五；颜梅娟编写项目四典型工作任务一（站车交互系统部分）；中国铁路南宁局集团有限公司黄皎洁编写项目四典型工作任务一（客管系统部分）；王慧英编写项目四典型工作任务二；赵岚编写项目六。本教材适合作为应用型本科、高职及中职院校相关专业的教学用书，也可作为铁路运输企业培训入职员工、转职（岗）员工及晋升岗位员工的培训用书。在本教材的编写过程中，得到了国铁集团客运部、南宁局集团有限公司客运部的大力支持，也得到各铁路高职院校和有关站段的帮助，在此表示诚挚的谢意。受限于掌握的资料和编者的水平，书中定有不少缺点和疏漏，恳请广大读者批评指正。

项目一高速铁路动车组列车客运乘务基础认知1
典型工作任务一动车组列车乘务组基础知识认知1
典型工作任务二动车组列车乘务工作管理5
复习思考题12
项目二高速铁路动车组列车乘务工作13
典型工作任务一动车组列车服务质量规范管理13
典型工作任务二动车组列车乘务工作流程与标准的应用22
复习思考题63
项目三高速铁路动车组列车票务处理64
典型工作任务一移动补票机的操作与管理64
典型工作任务二铁路运输收入管理73
复习思考题87
项目四高速铁路动车组列车信息传递88
典型工作任务一站车无线交互系统的应用88
典型工作任务二GSMR手持终端的操作与管理127
复习思考题131
项目五高速铁路动车组列车台账资料管理132
典型工作任务一台账资料的种类及管理认知132
典型工作任务二客运记录的编制134
典型工作任务三铁路电报的拍发145
复习思考题153
项目六高速铁路动车组列车卫生管理154
典型工作任务一动车组列车给水工作管理154
典型工作任务二动车组列车厕所卫生工作159
复习思考题164
参考文献166

雷莲桂，女，副教授，柳州铁道职业技术学院学院运输管理学院铁道交通运营管理专业专任教师，本科和研究生均毕业于北京交通大学，主要研究方向为铁道交通运输，长期从事本专业铁路旅客运输的理论教学和实践教学指导工作。对铁路旅客运输中客运乘务工作有深入的研究。多次担任全路客运系统技能大赛裁判工作，2015年11月受铁路总公司邀请参加铁路特有工种客运岗位职业规范审定会，参与客运岗位群的职业规范审定工作。作为主要参与人参与广西壮族自治区精品课程《铁路客运组织》建设，主持自治区教改课题《高速铁路客运乘务专业的开发与实践》；主要参与自治区教改课题自治区特色示范专业的研究建设工作，其成果《铁道交通运营管理“一轴两翼”区域示范特色专业研究与实践》获广西教学成果二等奖；参与自治区三年行动计划骨干专业项目建设；主要参与教育部课题顶岗实习标准的研究；公开发表科研和教改论文8篇；主编铁路旅客运输客运乘务方面的教材1本，副主编国家规划教材和铁道部规划教材（铁路旅客运输方向）4部，参编教材1部。

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