本书是高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材。本书遵循高职教育发展理念，根据高职教育的特点和培养目标，针对城市轨道交通类专业的建设和课程结构，紧密结合城市轨道交通班组管理的特点，通过大量典型工作任务的学习，在立足现代管理理论的基础上，注重班组管理意识、管理能力、管理方法的培养，力求突出教材的完整性、系统性、实用性、针对性、可读性和操作性。本书主要介绍了管理基础认知、城轨班组和班组长、班组的计划和目标、高效班组构建班组有效领导和控制、班组人际交往技能开发、班组设备管理、班组技术业务管理、班组内部管理、班组外部管理等十个项目的内容。本书可作为高职、中专院校或成人高校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可作为城市轨道交通企业班组长的培训教材和基层职工的自学读物。 项目1 管理基础认知典型工作任务1 认识管理者典型工作任务2 认识管理典型工作任务3 管理的演进复习思考题项目2 城轨班组和班组长典型工作任务1 车站典型工作任务1 班组典型工作任务1 班组长复习思考题项目3 城轨班组的计划和目标典型工作任务1 计划工作认知典型工作任务2 班组管理目标的设置典型工作任务3 班组管理目标的实现复习思考题项目4 高效城轨班组构建典型工作任务1 组织和职务设计典型工作任务2 班组人员配备典型工作任务3 工作团队建设典型工作任务4 班组绩效考核典型工作任务5 班组文化建设复习思考题项目5 城轨班组有效领导和控制典型工作任务1 领导的行为基础典型工作任务2 常见领导理论典型工作任务3 常见领导类型典型工作任务4 班组激励典型工作任务5 班组训导典型工作任务6 班组控制复习思考题项目6 城轨班组人际交往技能开发典型工作任务1 有效沟通典型工作任务2 倾听与反馈典型工作任务3 训导技能开发典型工作任务4 班组冲突管理复习思考题项目7 城轨班组设备管理典型工作任务1 班组设备管理内容典型工作任务2 车站设备设置与使用典型工作任务3 车站设备维护与故障处置典型工作任务4 班组备品管理复习思考题项目8 城轨班组技术业务管理典型工作任务1 技术业务分类典型工作任务2 班组业务培训管理典型工作任务3 班组日常作业过程管理复习思考题项目9 城轨班组内部管理典型工作任务1 车站文件、台账管理典型工作任务2 生产安全管理典型工作任务3 考勤管理典型工作任务4 思想管理复习思考题项目10 城轨班组外部管理典型工作任务1 乘客事务管理典型工作任务2 班组危机管理典型工作任务3 班组外协管理复习思考题

"前言
前言：
在城市轨道交通企业中，车站班组是企业最基本的生产单位之一，也是最具 有活力的企业细胞。城市轨道交通运营企业的各项工作任务和目标都要通过班 组来落实。班组管理是企业管理的重要内容,其工作的好坏直接关系着企业生产 经营的成败,其管理水平高低是企业整体管理水平的重要标志之一。搞好班组管 理，对城市轨道交通企业增强服务竞争力、改善客运服务水平、提升服务质量、消 除安全隐患、提升职工素质、提高运营收入都具有十分重要的意义。同时,班组管 理水平的提升、高效班组的构建也是城市轨道交通企业提升工作业绩、改善基层 管理和客运服务系统的前提。
进入21世纪以来，我国城市轨道交通面临着重大发展机遇，建设步伐明显加 快，截至2012年底，我国已开通城市轨道交通运营的城市有16个,分别是北京、 上海、广州、深圳、天津、南京、武汉、成都、重庆、沈阳、西安、苏州、昆明、杭州、佛山 和大连;另有33个城市规划建设地铁，包括南宁、合肥、贵阳、济南、石家庄、太原、 常州等28个城市已获批。随着城市轨道交通运营进入到一个高速发展时期，也 导致了职工队伍数量急剧扩张，人员整体素质有所下降，企业管理难度有所增加, 客运服务水准有所波动。在这种情况下，如何有效进行班组管理是企业和每个班 组长都面临和困惑的问题，同时也要求企业必须强化班组管理，选聘好优秀的班 组长。
本书是根据城市轨道交通企业生产实际情况和管理的需要，以加强班组的管 理意识、完善班组的管理工作、提高班组的管理水平为目的而编写的。通过本书 的学习，可以帮助读者更好地认识到班组管理的重要性，掌握班组管理的基本理 论和方法,尽快形成企业管理和旅客服务意识，更好地做好城市轨道交通旅客服 务工作。
本书主要介绍了管理认知、城市轨道交通高效班组构建、城市轨道交通班组 的有效领导、城市轨道交通班组人际交往技能开发、城市轨道交通班组内部管理 和城市轨道交通班组外部管理等内容，阐述了常见班组管理理论和管理方法，力 求从不同的角度解析城市轨道交通班组管理中所面临的问题及其产生原因，并提 出相应的解决措施，尽可能适应我国各地城市轨道交通班组管理的实际需要。
本课程的主要教学目的是培养学生的班组管理意识，同时致力于学生班组管 理技能的提高。为了达到较好的教学效果，在实施教学过程中，教师应注意将教 学过程安排在真实或者模拟的情境中进行施教，使学生在掌握好理论的同时能真 实体验未来工作环境，尽快掌握工作技能。
本书由南京铁道职业技术学院张苏敏任主编，白荣任副主编。参加编写人员 分工如下:项目1由南京铁道职业技术学院花修坤、张厚红编写，项目2由南京铁 道职业技术学院张苏敏编写，项目3、4由南京铁道职业技术学院嵇莉莉、山东职 业学院王景馨编写，项目5由南京铁道职业技术学院张苏敏、白荣编写，项目6由 南京铁道职业技术学院曹国红、南京地下铁道有限责任公司吴涛编写。
本书在编写过程中，参考了国内多家地铁公司的相关资料，得到了诸多同专 业兄弟院校领导和老师的热情帮助。在此向所有关心并给予大力支持的单位和 同志表示衷心的感谢。
由于我国不同城市轨道交通企业的管理模式有所不同，各有特色，缺乏行业 统一的标准，加之编者水平有限，时间紧迫，教材中难免有不少疏漏、不妥之处，恳 请各位老师和广大读者批评指正，以不断提高本教材水平,为我国城市轨道交通 发展贡献微薄之力。
编者
2013年8月"

"项目1管理认知 1
典型工作任务1认识管理者 2
典型工作任务2 认识管理 5
典型工作任务3管理的演进 9
复习思考题 18
项目2城市轨道交通高效班组构建 19
典型工作任务1班组和班组长 20
典型工作任务2班组设计 26
典型工作任务3班组长配备 31
典型工作任务4班组团队建设 37
典型工作任务5班组绩效考评 49
复习思考题 55
项目3城市轨道交通班组的有效领导 56
典型工作任务1领导的行为基础 57
典型工作任务2常见领导理论和类型 62
典型工作任务3班组激励和训导 67
复习思考题 79
项目4城市轨道交通班组人际交往技能开发 80
典型工作任务1班组有效沟通 81
典型工作任务2积极倾听与主动反馈 87
典型工作任务3班组冲突管理 92
复习思考题 97
项目5城市轨道交通班组内部管理 98
典型工作任务1车站技术业务管理 100
典型工作任务2车站文件、台账管理 104
典型工作任务3 班组安全生产管理 109
典型工作任务4 班组考勤管理 118
典型工作任务5 班组培训管理 124
典型工作任务6班组政治思想管理 127
复习思考题 133
项目6城市轨道交通班组外部管理 134
典型工作任务1班组公共危机处理 135
典型工作任务2车站外协管理 142
复习思考题 149
参考文献 150"

无

本书主要介绍了管理认知、城市轨道交通高效班组构建、城市轨道交通班组 的有效领导、城市轨道交通班组人际交往技能开发、城市轨道交通班组内部管理 和城市轨道交通班组外部管理等内容，阐述了常见班组管理理论和管理方法，力 求从不同的角度解析城市轨道交通班组管理中所面临的问题及其产生原因，并提 出相应的解决措施，尽可能适应我国各地城市轨道交通班组管理的实际需要。