本书是“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道职业教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材。全书共分为八个项目：车站员工票务工作职责与票务作业流程认知、自动售检票系统认知与设备使用、车票发售与退票办理、车票、现金及票务管理、票务事务处理、特殊情况票务组织、票务安全与稽查管理以及票务数据统计与票务信息化管理。
本书可作为高职、中职院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。

"“十二五”以来，我国城市轨道交通建设进入了新的蓬勃发展期。据资料统 计，截至2015年底，我国共有26个城市开通城市轨道交通运营线路，运营总里程 3 618 km0目前，全国已有44个城市获批建设城市轨道交通,预计到2020年全国 地铁总里程将超过7 000 km,需要大量的轨道交通专业技术人才。票务组织与管 理是城市轨道交通运营工作的重要组成部分,掌握票务业务知识和技能是城市轨 道交通站务岗位必备的岗位核心能力。
本书采用项目一任务式编写体例，以城市轨道交通票务作业流程为主线，设 置了“车站员工票务工作职责与作业流程认知”“自动售检票系统认知与设备使 用""“车票发售与退票办理""“车票、现金及票务备品管理""“票务事务处理""“特殊情 况票务组织""“票务安全与稽查管理""“票务数据统计与信息化管理""8个项目，22 个典型工作任务。每个项目以相关案例导出典型工作任务,每个典型工作任务按 照票务工作流程组织教学内容,注重国内城市轨道交通运营企业票务规范通用性 和典型性的结合，力求体现最新内容，由浅入深系统强化票务知识和技能的培养。
本书由学校和企业人员共同编写完成。广州铁路职业技术学院朱宛平和广 州地铁集团有限公司运营事业总部线网管控中心王纪芳负责全书框架的设计，并 分别担任主编和主审，广州地铁集团有限公司运营事业总部陈雄文、成都工业职 业技术学院杨亚、湖南铁路科技职业技术学院王慧晶担任副主编。具体编写分工 如下:天津市地下铁道运营有限公司荣伟和天津铁道职业技术学院李学华负责编 写项目1;王慧晶、湖南铁路科技职业技术学院郭垂江负责编写项目2；朱宛平和
城市轨道交通票务管理
广州地铁集团有限公司运营事业总部陈艺佳负责编写项目3、项目4；杨亚负责编 写项目5；陈雄文和郑州铁路职业技术学院孙仕明负责编写项目6、项目8；广州铁 路职业技术学院吴静负责编写项目7。
本书的编写得到了广州地铁、深圳地铁、天津地铁等企业人员的大力支持和 指导，编写过程中还参考引用了大量的文献和资料,在此一并表示衷心的感谢。
本书可作为高等及中等职业院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的 教材和教学参考书、地铁站务岗位培训用书，也可供从事城市轨道交通运营管理 工作的专业技术人员参考。
鉴于编写人员实践经验及掌握资料的局限性，本书难免有疏漏之处，期待广 大读者在使用过程中提出宝贵意见。
编者
2016年5月"

"项目1车站员工票务职责与作业流程认知 1
典型工作任务1车站员工票务工作职责认知 2
典型工作任务2票务作业流程认知 4
典型工作任务3票务工作职业道德认知 8
复习思考题 12
项目2自动售检票系统认知与设备使用 13
典型工作任务1自动售检票系统认知 U
典型工作任务2中央级自动售检票设备使用  18
典型工作任务3车站自动售检票设备使用  24
复习思考题 44
项目3车票发售与退票办理 45
典型工作任务1车票认知 46
典型工作任务2车票发售 53
典型工作任务3退票办理 58
复习思考题 61
项目4车票、现金及票务备品管理 62
典型工作任务1车票管理 63
典型工作任务2现金管理 70
典型工作任务3车站票务工器具与票务钥匙管理 75
复习思考题 81
项目5票务事务处理 82
典型工作任务1运营正常模式下票务事务处理 83
城市轨道交通票务管理
典型工作任务2降级运营模式下票务事务处理 88
典型工作任务3票务报表填制 92
复习思考题 104
项目6特殊情况票务组织 105
典型工作任务1大客流票务组织 106
典型工作任务2售检票设备故障票务组织 112
复习思考题 117
项目7票务安全与稽查管理 118
典型工作任务1票务违章处理 119
典型工作任务2票务事故处理 121
典型工作任务3票务稽查管理 124
复习思考题 128
项目8票务数据统计与信息化管理 129
典型工作任务1票务数据统计 130
典型工作任务2票务信息化管理 141
复习思考题 149
参考文献 150"

无

本书是“十二五"职业教育国家规划教材、全国铁道职业教育教学指导委员会规 划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材。本书可作为高职、中职院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教 学参考书,也可供从事城市轨道交通运营管理工作的专业技术人员参考。