本书是高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材。本书遵循高职教育发展理念，根据高职教育的特点和培养目标，针对城市轨道交通类专业的建设和课程结构，紧密结合城市轨道交通班组管理的特点，通过大量典型工作任务的学习，在立足现代管理理论的基础上，注重班组管理意识、管理能力、管理方法的培养，力求突出教材的完整性、系统性、实用性、针对性、可读性和操作性。本书主要介绍了管理基础认知、城轨班组和班组长、班组的计划和目标、高效班组构建班组有效领导和控制、班组人际交往技能开发、班组设备管理、班组技术业务管理、班组内部管理、班组外部管理等十个项目的内容。

"本书是在2013年出版的全国铁道职业教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材《城市轨道交通班组管理》的基础上修订而成的。
近年来，中国城市轨道交通发展迅猛，极大地满足了人民群众出行需求，在优化城市结构布局、缓解城市交通拥堵以及促进经济社会发展等方面的作用日益突 显。截至2019年底，我国已有40个城市开通轨道交通，运营线路总长度6 736.2 km,2019年新增城市轨道运营线路长度974. 8 km,创历史新高（以上数 据未计入港澳台地区）。随着城市轨道交通步入黄金发展期，职工队伍数量也开始急剧扩大，快速发展带来的弊端也日渐显现，人员整体职业素养水平低的情况 比较突出，企业管理的难度相应地增加。班组是企业文化生根和战略落地的第一阵地，城市轨道交通企业的各项工作任务和目标都要通过班组来落实。在这种情 况下，如何进行有效的班组管理，进行优质班组建设，将班组成员参与管理的责任 感和使命感激发出来，是企业需要思考、解决的重要问题。
随着时间的推移，任何一本专业教材都有其局限性，都必须紧跟该领域的研 究进展，才能真正起到促进专业教育水平提升的作用。本书仍然保留第一版的突 出内容实用性特点，与第一版相比，增加了班组日常管理机制的建设方法、班组沟 通技巧;补充了国内相关城市轨道交通运营企业在实践过程中创新的班组建设方 法、班组激励方案等，使读者对于班组管理的有效开展有了更直观的认识和理解, 掌握如何更好地达到管理目的、提升班组核心竞争力的方法，从而更好地为乘客 提供优质服务。
本书由南京铁道职业技术学院张苏敏任主编，白荣、潘小美任副主编。参加编写人员分工如下:项目1由南京铁道职业技术学院花修坤、张厚红、刘慧编写； 项目2由南京铁道职业技术学院张苏敏编写；项目3由南京铁道职业技术学院 嵇莉莉、陈带带、黄丽，山东职业学院王景馨编写；项目4由南京铁道职业技术学 院潘小美编写；项目5由南京铁道职业技术学院张苏敏、白荣、潘小美编写；项目6由南京铁道职业技术学院曹国红、潘小美，南京地下铁道有限责任公司吴涛编写。
本书在编写过程中，参考了国内多家地铁的相关资料，得到了诸多同专业兄弟院校领导和老师的热情帮助。在此向所有关心并给予大力支持的单位和同志表示衷心的感谢。
编者
2020年7月"

"项目1管理认知 1
典型工作任务1认识管理者 2
典型工作任务2认识管理 5
典型工作任务3管理的演进 9
复习思考题 19
项目2城市轨道交通高效班组构建 20
典型工作任务1班组和班组长 21
典型工作任务2班组设计 27
典型工作任务3班组长配备 32
典型工作任务4班组团队建设 38
典型工作任务5班组绩效考评 53
复习思考题 61
项目3城市轨道交通班组的有效领导 62
典型工作任务1领导的行为基础 63
典型工作任务2常见领导理论和类型 68
典型工作任务3班组激励和训导 73
复习思考题 88
项目4城市轨道交通班组人际交往技能开发 89
典型工作任务1班组有效沟通 90
典型工作任务2积极倾听与主动反馈 96
典型工作任务3 班组冲突管理 102
复习思考题 107
项目5城市轨道交通班组内部管理 108
典型工作任务1车站技术业务管理
典型工作任务2车站文件、台账管理 114
典型工作任务3 班组安全生产管理 118
典型工作任务4 班组考勤管理 128
典型工作任务5班组培训管理 135
典型工作任务6班组政治思想管理 137
复习思考题 143
项目6城市轨道交通班组外部管理 144
典型工作任务1班组公共危机处理 145
典型工作任务2车站外协管理 152
复习思考题 159
参考文献 160"

张苏敏，男，南京铁道职业技术学院交通运输学院副教授，江苏省高校“青蓝工程”优秀青年骨干教师，职业技能竞赛裁判，曾主编、参编并出版多本教材，在铁路客运方面具有丰富的教学和实践经验。