"本书从三大方面精心编制，第一篇：中华优秀传统文化与社会主义核心价值观；第二篇：

现代公关礼仪，具有普适性，并具很强的针对性；第三篇：铁路服务礼仪具有很强的职业性。

本教材传承并弘扬中国优秀传统文化精髓，以践行社会主义核心价值观为导向，以学生职

业礼仪素养、综合素质能力全面提高为主导思想，突出礼仪学科操作性与应用性强的特点，在

教材编排上，设计了情景案例、知识链接、礼仪热点、演礼训练、思考应用等模块。

本教材可作为高职高专学校通用教材，也可作为各类成人岗位礼仪培训教材，还可作为社

会各界读者的自学读物。"

无

"第一篇　中华优秀传统文化与社会主义核心价值观

第一章　礼仪的起源与发展

第一节 礼仪的起源 ............................................................... 2

第二节 礼仪的含义与功能 ...................................................... 3

第三节 礼仪与职业发展 ......................................................... 5

第二章　中华优秀传统文化

第一节 尊老敬贤 ................................................................... 9

第二节 仪尚适宜 ..................................................................10

第三节 礼貌待人 ..................................................................10

第四节 容仪有整 ..................................................................11

第五节 中国优秀传统文化“经典名言” ...................................13

第三章　社会主义核心价值观

第一节 培育和践行社会主义核心价值观的重要意义和指导思想 ...20

第二节 社会主义核心价值观与中华优秀传统文化的密切联系 .....21

第三节 践行社会主义核心价值观 ...........................................23

第二篇　现代公关礼仪

第四章　现代公关礼仪概述

第一节 礼仪与公共关系 ........................................................28

第二节 公关礼仪研究的主要内容及运用原则 .......................... 33

第五章 见面礼仪

第一节 见面心理素质 ...........................................................37

第二节 见面礼规礼节 .......................................................... 40

第六章 访送礼仪

第一节 常见个性的交际类型 ................................................. 54

第二节 拜访礼仪 ................................................................. 56

第三节 迎访礼仪 ................................................................. 59

第四节 礼品赠送 ..................................................................62

第七章 交谈礼仪

第一节 寒暄与敬语 ..............................................................67

第二节 注视与呼应 ..............................................................70

第三节 话题与修饰 ..............................................................72

第四节 聆听与泛听...............................................................75

第五节 拒绝的礼仪技巧 ........................................................76

第八章 服饰礼仪

第一节 服饰内涵与原则 ........................................................81

第二节 职业男士服饰规则 .................................................... 84

第三节 职业女性服饰规则 .....................................................88

第四节 常用饰品佩戴 ...........................................................92

第五节 仪容修饰规范 .......................................................... 95

第九章 电话空间礼仪

第一节 电话礼仪 ................................................................100

第二节 手机礼仪 ................................................................105

第三节 空间礼仪 ................................................................107

第十章 仪态礼仪

第一节 态势语的功能 ......................................................... 111

第二节 仪态举止规范 .........................................................112

第十一章 宴席礼仪

第一节 宴请组织工作 .........................................................128

第二节 桌席排序与宴会服务 ................................................131

第三节 用餐敬酒礼仪 .........................................................138

第十二章 次序礼仪

第一节 主席台礼宾次序 ......................................................142

第二节 会见、会谈及签字仪式的次序常规 ............................145

第三节 生活中次序常规 ......................................................149

第四节 交通工具次序常规 ...................................................151

第三篇 铁路服务礼仪

第十三章 铁路服务礼仪概述

第一节 服务礼仪的作用与基本原则 ......................................158

第二节 服务人员的礼仪修养 ................................................161

第三节 服务人员的素质要求 ................................................162

第十四章 服务理念与服务意识

第一节 服务理念 ................................................................165

第二节 服务意识 ................................................................166

第三节 优质服务 ................................................................167

第十五章 铁路车站服务礼仪

第一节 车站客运服务礼仪要求 ............................................172

第二节 售票服务 ................................................................174

第三节 客运外勤服务 .........................................................175

第十六章 列车乘务服务礼仪

第一节 列车客运乘务服务基本要求 ......................................182

第二节 普速列车乘务服务 ...................................................184

第三节 动车乘务服务 .........................................................185

第十七章 服务投诉处理

第一节 服务投诉分析 .........................................................190

第二节 服务投诉处理对策和技巧 .........................................193

第三节 服务投诉处理的基本步骤 .........................................194

第四节 服务投诉的案例分析 ................................................195

参考文献"

徐美玲，柳州铁道职业技术学院

本书分三篇 介绍了中华优秀传统文化、现代公关礼仪、铁路服务礼仪