本书为辽宁省大学生实践教育基地建设项目的主要成果之一，从结构上来看，总体分为前厅和管家两大部分，每一部分均由基础知识和实训项目组成。基础知识主要介绍部门概况以及每个岗位职责；在实训项目中，与实际工作流程相吻合，并且穿插了大量酒店真实的案例，每个实训标题配以中英文对照，以提高学生对酒店专业术语的掌握能力。本书既适用于应用型酒店管理类本科生的实践教学、酒店企业以及相关部门的在岗或者岗前培训，也可用作酒店管理人员熟悉行业基础实践的补充读物。

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第1章前厅服务基础知识

1.1前厅部概述

1.2前厅部的组织机构设置

1.3前厅部各部门的职能

1.4前厅部各主要岗位职责

1.5前厅的构成
第2章前厅服务实训

2.1实训一前台服务

2.2实训二礼宾服务

2.3实训三快捷服务中心与商务中心服务

2.4实训四行政楼层服务

2.5实训五宾客关系处理
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第3章管家服务基础知识

3.1客房服务概述

3.2客房的分类

3.3客房部组织机构的设置

3.4客房部各部门的职能

3.5客房部各岗位职责

3.6专职管家服务基础知识
第4章管家服务实训

4.1实训一专职管家服务

4.2实训二客房清洁服务

4.3实训三对客服务

4.4实训四公共区域服务

4.5实训五宾客关系处理与安全管理
附录AOPERA系统基本操作
附录B酒店常用英语

 

王苗，大连财经学院；王诺斯，大连财经学院

        本系列教材与世界著名酒店管理集团喜达屋酒店及度假村集团全面合作，主要以喜达屋酒店集团旗下三亚喜来登度假酒店、三亚瑞吉酒店、深圳瑞吉酒店、北京金融街威斯汀酒店等的真实案例以及各部门服务流程作为素材，开创了国内高校与酒店集团合作编写实践教材的先河。此外，该系列教材作为辽宁省省级大学生校外实践教育基地——大连财经学院三亚喜来登度假酒店校外实践教育基地项目的配套教材，可向全省开设旅游管理专业的大专院校推广。