电子商务客户关系管理
书号：9787113138851 套系名称：“十二五”高等学校电子商务专业规划教材
作者：汪楠 李佳洋 出版日期：2011-12-01
定价：32.00 页码 / 开本：252 /16
策划编辑：刘宪兰 责任编辑：王占清
适用专业：无 适用层次：本科及以上
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本书系统地阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度阐述了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意管理、电子商务客户忠诚管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度阐述了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。
本书既可作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等专业本科生的教材，也可作为从事电子商务相关研究的工作人员的参考书。互联网的快速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程用于实现数据处理自动化，这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。
电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间，电子商务客户关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术（EAI），使CRM与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）进行有效整合，实现企业利润最大化。
目前讨论电子商务客户关系管理的书籍较少，因为电子商务是新兴事物，对其特征特点的了解还处于摸索期，加上国内客户关系管理的理论和实践还处于起步阶段，很多理论还存有争议和疑虑。因此，本书在编写的过程中参考了大量国内外相关研究文献，希望这本书能弥补这一方面的不足。随着电子商务的逐渐成熟，客户关系管理实践不断拓展，这门课程将会为培养具有理论知识和应用技能的综合型、复合型电子商务人才起到一定帮助。
本书系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用。全书紧紧围绕电子商务环境，讨论电子商务环境下的客户关系管理的理论与实践。在简述客户关系管理相关理论基础上，着重论述了电子商务环境下客户关系管理的特点、内涵以及核心内容；阐述了电子商务客户关系管理核心内容，客户信息管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理的内容和实施方法；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及电子商务客户呼叫中心技术；最后阐述了电子商务客户关系管理系统与ERP、SCM的集成技术。章首的“教学目标”和章末的“本章小结”、“关键术语”有助于学生把握知识要点和明确学习目标；各章章末配有习题，有利于帮助学生通过复习和思考，更好地理解每个知识点。另外，本书每章核心内容后均会配以相应案例，以帮助学生在理解知识的同时提高实践和应用能力。
本书由长期从事电子商务教学，有较丰富的电子商务和客户关系管理经验的作者共同编写，是团队合作的结晶。其中，沈阳大学的汪楠任第一主编，负责全书的整体策划，并编写第1章和第5章的内容；沈阳大学的李佳洋为第二主编，负责全书的统稿，并编写第2章、第4章及第6章的部分内容；辽宁职业技术学校的吴进为副主编，编写第6章部分内容及第7章的内容；沈阳师范大学的樊琦为副主编，负责编写第3章和第8章；此外，沈阳大学的王妍老师参与了本书大纲的策划工作。
除上述编者外，还有众多指导和帮助过本书的学者、老师们，在此表示感谢，对本书所列参考书籍和资料的作者表示衷心的感谢！
限于时间和水平，本书仍存在诸多不足，希望广大读者不吝赐教。编 者
2011年9月
第1章 电子商务客户关系管理概述 1
引言 2
1.1 客户关系管理的基础 2
1.1.1 客户关系管理的定义 2
1.1.2 客户关系管理的作用 4
1.1.3 客户价值 5
1.1.4 客户服务 7
1.1.5 客户保持 8
1.2 电子商务环境客户特征 10
1.2.1 电子商务环境特点 10
1.2.2 电子商务环境下客户心理特征 15
1.3 电子商务客户关系管理 16
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 16
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 19
1.4 典型案例分析 22
案例分析 23
本章小结 24
本章习题 24
第2章 电子商务客户信息管理 27
引言 28
2.1 客户信息管理基本概念 28
2.1.1 客户信息 28
2.1.2 客户信息管理的内容 30
2.2 电子商务客户信息收集 30
2.2.1 电子商务客户信息收集的途径 30
2.2.2 电子商务客户信息收集的方法 33
2.3 建立客户资料库 36
2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 36
2.3.2 建立客户资料库 38
2.4 电子商务客户信息整理 41
2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 41
2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤 41
2.5 电子商务客户信息分析 43
2.5.1 客户信息分析的意义 43
2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法 43
2.6 电子商务客户信息安全管理 48
2.6.1 电子商务客户信息安全风险 49
2.6.2 电子商务客户信息安全措施 53
2.7 典型案例分析 55
案例分析 56
本章小结 56
本章习题 57
第3章 电子商务客户满意度管理 59
引言 60
3.1 客户满意 60
3.1.1 客户满意的定义 60
3.1.2 客户满意的重要性 61
3.1.3 客户满意的分类 62
3.1.4 电子商务客户满意的影响因素 63
3.2 电子商务客户满意度的衡量 65
3.2.1 客户满意度衡量的意义 65
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 66
3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法 70
3.3 提升电子商务客户满意度的方法 73
3.3.1 把握客户期望 73
3.3.2 提高客户感知价值 74
3.4 典型案例分析 81
案例分析 81
本章小结 82
本章习题 82
第4章 电子商务客户忠诚度管理 85
引言 86
4.1 电子商务客户忠诚 86
4.1.1 客户忠诚的含义 86
4.1.2 客户忠诚的重要性 87
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类 88
4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚 91
4.2 电子商务客户忠诚的衡量 94
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素 94
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标 97
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度 97
4.3.1 建立电子商务客户忠诚 98
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略 100
4.3.3 客户忠诚计划 108
4.4 典型案例分析 111
案例分析 112
本章小结 112
本章习题 113
第5章 电子商务客户服务管理 115
引言 116
5.1 电子商务客户服务管理规划 116
5.1.1 电子商务客户服务 116
5.1.2 电子商务客户服务环境分析 119
5.1.3 电子商务客户服务的流程 121
5.2 电子商务客户服务管理的内容 124
5.2.1 售前客户服务策略 124
5.2.2 售中客户服务策略 125
5.2.3 售后客户服务策略 125
5.2.4 客户投诉处理策略 126
5.3 客服人员管理 128
5.3.1 客服团队的组织与设计 128
5.3.2 客服人员的素质要求 131
5.3.3 发挥客服人员的潜力 133
5.4 大客户服务管理 134
5.4.1 客户的分级 134
5.4.2 大客户管理的意义 136
5.4.3 大客户服务管理 138
5.5 网络客户服务的方法与技巧 142
5.5.1 网络客户服务礼仪 142
5.5.2 网络客户服务沟通技巧 143
5.5.3 处理投诉技巧 145
5.6 典型案例分析 146
案例分析 147
本章小结 148
本章习题 148
第6章 电子商务客户关系管理系统 151
引言 152
6.1 电子商务客户关系管理系统体系 152
6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类 152
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构 154
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素 163
6.2 应用服务托管型CRM 165
6.2.1 应用服务托管（ASP） 166
6.2.2 托管型CRM 168
6.3 客户智能 169
6.3.1 商务智能 169
6.3.2 客户智能理论 173
6.4 典型案例分析 178
案例分析 179
本章小结 179
本章习题 180
第7章 电子商务客户呼叫中心 183
引言 184
7.1 呼叫中心概述 184
7.1.1 呼叫中心的定义 184
7.1.2 呼叫中心的发展历程 184
7.1.3 呼叫中心的分类 187
7.2 呼叫中心的建立 189
7.2.1 呼叫中心的实施阶段 190
7.2.2 呼叫中心的组件 191
7.2.3 呼叫中心的工作流程 196
7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 199
7.3.1 呼叫中心的价值 199
7.3.2 呼叫中心对客户关系管理的支撑 201
7.3.3 智能化呼叫中心 202
7.4 典型案例分析 204
案例分析 206
本章小结 206
本章习题 207
第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 209
引言 210
8.1 电子商务客户关系管理与ERP 210
8.1.1 ERP的出现与发展 210
8.1.2 ERP的内涵 213
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成 217
8.2 电子商务客户关系管理与SCM 220
8.2.1 SCM的产生与发展 220
8.2.2 SCM管理 222
8.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成 224
8.3 EAI与电子商务客户关系管理 227
8.3.1 EAI的基础知识 227
8.3.2 电子商务环境EAI的应用 230
8.4 典型案例分析 234
案例分析 235
本章小结 235
本章习题 236
参考文献 238
引言 2
1.1 客户关系管理的基础 2
1.1.1 客户关系管理的定义 2
1.1.2 客户关系管理的作用 4
1.1.3 客户价值 5
1.1.4 客户服务 7
1.1.5 客户保持 8
1.2 电子商务环境客户特征 10
1.2.1 电子商务环境特点 10
1.2.2 电子商务环境下客户心理特征 15
1.3 电子商务客户关系管理 16
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 16
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 19
1.4 典型案例分析 22
案例分析 23
本章小结 24
本章习题 24
第2章 电子商务客户信息管理 27
引言 28
2.1 客户信息管理基本概念 28
2.1.1 客户信息 28
2.1.2 客户信息管理的内容 30
2.2 电子商务客户信息收集 30
2.2.1 电子商务客户信息收集的途径 30
2.2.2 电子商务客户信息收集的方法 33
2.3 建立客户资料库 36
2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 36
2.3.2 建立客户资料库 38
2.4 电子商务客户信息整理 41
2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 41
2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤 41
2.5 电子商务客户信息分析 43
2.5.1 客户信息分析的意义 43
2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法 43
2.6 电子商务客户信息安全管理 48
2.6.1 电子商务客户信息安全风险 49
2.6.2 电子商务客户信息安全措施 53
2.7 典型案例分析 55
案例分析 56
本章小结 56
本章习题 57
第3章 电子商务客户满意度管理 59
引言 60
3.1 客户满意 60
3.1.1 客户满意的定义 60
3.1.2 客户满意的重要性 61
3.1.3 客户满意的分类 62
3.1.4 电子商务客户满意的影响因素 63
3.2 电子商务客户满意度的衡量 65
3.2.1 客户满意度衡量的意义 65
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 66
3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法 70
3.3 提升电子商务客户满意度的方法 73
3.3.1 把握客户期望 73
3.3.2 提高客户感知价值 74
3.4 典型案例分析 81
案例分析 81
本章小结 82
本章习题 82
第4章 电子商务客户忠诚度管理 85
引言 86
4.1 电子商务客户忠诚 86
4.1.1 客户忠诚的含义 86
4.1.2 客户忠诚的重要性 87
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类 88
4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚 91
4.2 电子商务客户忠诚的衡量 94
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素 94
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标 97
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度 97
4.3.1 建立电子商务客户忠诚 98
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略 100
4.3.3 客户忠诚计划 108
4.4 典型案例分析 111
案例分析 112
本章小结 112
本章习题 113
第5章 电子商务客户服务管理 115
引言 116
5.1 电子商务客户服务管理规划 116
5.1.1 电子商务客户服务 116
5.1.2 电子商务客户服务环境分析 119
5.1.3 电子商务客户服务的流程 121
5.2 电子商务客户服务管理的内容 124
5.2.1 售前客户服务策略 124
5.2.2 售中客户服务策略 125
5.2.3 售后客户服务策略 125
5.2.4 客户投诉处理策略 126
5.3 客服人员管理 128
5.3.1 客服团队的组织与设计 128
5.3.2 客服人员的素质要求 131
5.3.3 发挥客服人员的潜力 133
5.4 大客户服务管理 134
5.4.1 客户的分级 134
5.4.2 大客户管理的意义 136
5.4.3 大客户服务管理 138
5.5 网络客户服务的方法与技巧 142
5.5.1 网络客户服务礼仪 142
5.5.2 网络客户服务沟通技巧 143
5.5.3 处理投诉技巧 145
5.6 典型案例分析 146
案例分析 147
本章小结 148
本章习题 148
第6章 电子商务客户关系管理系统 151
引言 152
6.1 电子商务客户关系管理系统体系 152
6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类 152
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构 154
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素 163
6.2 应用服务托管型CRM 165
6.2.1 应用服务托管（ASP） 166
6.2.2 托管型CRM 168
6.3 客户智能 169
6.3.1 商务智能 169
6.3.2 客户智能理论 173
6.4 典型案例分析 178
案例分析 179
本章小结 179
本章习题 180
第7章 电子商务客户呼叫中心 183
引言 184
7.1 呼叫中心概述 184
7.1.1 呼叫中心的定义 184
7.1.2 呼叫中心的发展历程 184
7.1.3 呼叫中心的分类 187
7.2 呼叫中心的建立 189
7.2.1 呼叫中心的实施阶段 190
7.2.2 呼叫中心的组件 191
7.2.3 呼叫中心的工作流程 196
7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 199
7.3.1 呼叫中心的价值 199
7.3.2 呼叫中心对客户关系管理的支撑 201
7.3.3 智能化呼叫中心 202
7.4 典型案例分析 204
案例分析 206
本章小结 206
本章习题 207
第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 209
引言 210
8.1 电子商务客户关系管理与ERP 210
8.1.1 ERP的出现与发展 210
8.1.2 ERP的内涵 213
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成 217
8.2 电子商务客户关系管理与SCM 220
8.2.1 SCM的产生与发展 220
8.2.2 SCM管理 222
8.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成 224
8.3 EAI与电子商务客户关系管理 227
8.3.1 EAI的基础知识 227
8.3.2 电子商务环境EAI的应用 230
8.4 典型案例分析 234
案例分析 235
本章小结 235
本章习题 236
参考文献 238
无