饭店业的竞争非常激烈，供求的天平倾向消费者，他们不仅可以选择不同档次的饭店，还可以选择同档次饭店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务、最值得信赖的文化。本教材从十个方面阐述了饭店文化的内涵，采用图文并茂的形式让学生从不同角度了解饭店，掌握饭店知识。本书广泛征求并听取了全国中等职业学校酒店服务与管理专业教师的意见，融入了教师们多年来的教学实践经验，同时也融合了本行业对饭店工作人员的要求规格，具有系统性、科学性和实用性的特点。本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理专业教材，也可作为技工学校相关专业及在职人员的培训和自学用书。

一个社会的发展主要由这个社会的社会文化决定的，一个企业的发展也主要是由这个企业的文化决定的。进入21世纪以来，“竞争”这个词在企业经营和发展中无不与之息息相关，紧密相连。社会在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争以后，在当今已开始进入了一个崭新的阶段，这就是企业的文化竞争。许多企业为了在激烈的市场竞争中取得一席之地，都非常注重企业文化建设。 20世纪90年代，我国饭店管理进入文化管理阶段，饭店管理对象为知识化和学习型的劳动者，主要管理策略是建立共同愿望和价值观、提高职工凝聚力和奉献精神。在进入文化管理阶段的今天，我们已经认识到，饭店要想在竞争中取得成功，必须建立本饭店的特色文化。由于饭店文化建设不是一蹴而就的事，必须经过几代人辛勤努力，不断建设健康向上的饭店文化，才能达到强饭店业文化的境界，因而要尽早抓饭店文化建设，谁走在前面，谁就获得了主动权，就可能赢得先机。 本教材从十个方面阐述了饭店文化的内涵，采用图文并茂的形式让学生了解饭店与历史、饭店与品牌、饭店与名人、饭店与环境、饭店与礼仪、饭店与服务、饭店与管理、饭店与营销、饭店与创新、饭店与科技等内容。让学生在欣赏图片和阅读中不知不觉地掌握了知识。建议本教材总学时为72课时。单元一6课时，单元二4课时，单元三2课时，单元四16课时，单元五18课时、单元六6课时、单元七6课时、单元八2课时、单元九4课时课时、单元十8课时。全书由徐萍任主编，刘彤、王振东、张红艳任副主编。编写分工如下：第一、二、三单元由徐萍编写；第四、五单元由张红艳编写；第六、七、九单元由王振东编写；第八、十单元由刘彤编写。 本教材是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。锦州市第一职业中专杨忠校长等提出不少好的建议。所以说，这本书凝聚了很多人的智慧和汗水，在此表示衷心的感谢！本教材适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为饭店的培训教材、自学用书及参考用书。由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏之处，诚恳读者不吝赐教、指正。

单元一 饭店与历史 1.1 饭店的产生与发展2 1.2 我国饭店业发展简史6 1.3 我国饭店业的发展趋势7 单元二 饭店与品牌 2.1 北美著名饭店品牌14 2.2 欧洲著名饭店品牌17 2.3 亚洲著名饭店品牌19 2.4 中国著名饭店品牌21 单元三 饭店与名人 3.1 大饭店时期代表人物——恺撒·里兹（CesarRitz）24 3.2 商业饭店时期代表人物——埃尔斯沃思·斯塔特勒(Ellsworth Statler)25 3.3 新型饭店时期代表人物——康拉德·希尔顿（Konrad Hilton）26 3.4 我国第一家饭店集团公司上海锦江饭 店集团创始人——董竹君27 单元四 饭店与环境 4.1 饭店建筑30 4.2 饭店装饰35 4.3 饭店不同区域的布置46 单元五 饭店与礼仪 5.1 民族特色礼仪58 5.2 国际通用礼仪69 单元六 饭店与服务 6.1 个性化服务82 6.2 一站式服务90 6.3 金钥匙服务92 6.4 管家服务95 单元七 饭店与管理 7.1 饭店的科学管理100 7.2 饭店的人本管理102 7.3 饭店的跨文化管理108 单元八 饭店与营销 8.1 整合营销112 8.2 文化营销112 8.3 网络营销113 单元九 饭店与创新 9.1 服务创新116 9.2 产品创新117 9.3 经营创新120 9.4 管理创新123 单元十 饭店与科技 10.1 饭店的信息化126 10.2 饭店的现代化135 参考文献146

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