本书的编写遵循“以提高学生职业能力为本位，以符合员工岗位需求为导向 , 以培养岗位
专业技能和职业素养的复合型人才为目标”的原则。本书共5单元，主要内容包括服务礼仪概述、
服务人员职业形象礼仪、服务人员基础服务礼仪、铁路车站客运服务礼仪和列车乘务服务礼仪。
本书内容翔实、结构合理、语言精练，并配有大量礼仪图片及视频资源，对提高个人修养、改
善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象定会有所帮助。
本书适合作为高等职业院校运输专业学生及运输行业职工的培训教材，也可作为运输服
务礼仪知识的参考资料和普及读本。？

《铁路客运服务礼仪实务》遵循“以提高学生职业能力为本位，以符合员工岗位需求
为导向 , 以培养岗位专业技能和职业素养的复合型人才为目标”的原则而编写。教材内容紧
密结合企业岗位需求，按照实际岗位工作程序与标准设计，把教、学、做紧密结合，重视
对铁路客运服务人员实际工作能力的培养，聚焦提高学生在顶岗实习和就业后工作岗位所
需的专业技能和职业素养，适应近年来铁路人才培养的需求。
本书的编写特色有如下几个方面：
一是体现职业性。本书遵循“循岗导教”的人才培养理念，根据我国铁路运输服务的
特点、程序与标准，结合具体岗位职责与服务要求编写而成。内容包含铁路现场模拟情景
演练，具有职业针对性，丰富了服务岗位标准和礼仪实训指导，大力培养学生处理铁路客
运服务岗位实际问题的能力。
二是注重实践性。结合高职高专学生特点，重点强调工学结合、理论与实践一体化的
关系。本书以情景为切入点，以技能为载体，体现完整的服务工作过程，加大技能技巧、
实际操作、模拟训练等内容比例，注重对操作技能的培养，提升学生分析问题、解决问题
的能力。
三是讲练系统性。本书教学内容基于服务过程中具体的工作要求，每一个能力模块为
一个单元，每一个技能要领为一个情境。每个情境由情境导入、学习目标、相关知识、实
训等环节组成。
四是内容多样性。本书的编写始终贯彻“以学生为本”的理念，在内容编排和选取方
面丰富多样。内容结合最新服务案例、礼仪图例、视频讲解，遵循“实用、好用”的原则，
使得教材图文并茂、形式活泼、难易适中、易于理解，并着力突出教材的新颖性、趣味性、
可读性。
本书涵盖了铁路客运服务人员职业形象塑造，铁路服务岗位礼仪规范标准，铁路现场
模拟情景演练、案例分析，铁路客运服务人员的仪容、仪表、仪态的岗位标准及实训技巧，
铁路岗位服务礼貌用语以及职业道德规范等内容。依据铁路现场服务岗位的特点，系统化、
详细化解析了铁路客运服务礼仪标准，强调铁路客运服务礼仪的标准性、规范性及实操性。
本书建议学时为 40 ～ 60 学时。
本书由辽宁铁道职业技术学院铁道运输学院李明佳任第一主编，并提出总体框架，形成
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铁路客运服务礼仪实务
编写大纲；辽宁铁道职业技术学院铁道运输学院王晶晶任第二主编；锦州车务段陈玉红参
与编写；中国铁路沈阳局集团有限公司客运部杨涛主审。具体编写分工为：单元一、单元二、
单元五由李明佳编写；单元三、单元四中的情境五和情境六、附录 A、附录 B 由王晶晶编写；
单元四中的情境一至情境四、附录 C、附录 D 由陈玉红编写。
在本书的编写过程中，编者参阅了大量文献和资料，并与专业一线教师和铁路行业专
家进行了充分交流，吸收了近年来铁路专业教学研究的新成果以及企业实践中有启发性的
新观点，均以参考文献的形式列出。在此，谨向这些专家、学者表示由衷的感谢！
此外，还要特别感谢辽宁铁道职业技术学院铁道运输学院行车 19-3 班刘浩然、铁运
20-2 班石雯畅、吴硕晗，以及 18 级毕业生韩柠泽（现就职于沈阳局赤峰车务段）对本书编
写所做的工作。
尽管编者为本书的编写付出了诸多努力，但限于时间和水平，书中难免存在不足之处，
恳请同仁、专家及广大读者批评指正，提出宝贵意见，以便本书进一步修订、完善。
编？者？

单元一？ 服务礼仪概述 .......................................................................................................1
情境一？服务礼仪的含义、特征、原则和作用 .................................................................................... 1
情境二？服务意识的培养方法 ................................................................................................................ 9
单元二？服务人员职业形象礼仪.......................................................................................15
情境一？面部修饰 .................................................................................................................................. 15
情境二？化妆礼仪 .................................................................................................................................. 24
情境三？发型发式 .................................................................................................................................. 34
情境四？着装与搭配 .............................................................................................................................. 42
情境五？领带与丝巾 .............................................................................................................................. 54
情境六？站姿礼仪 .................................................................................................................................. 61
情境七？坐姿礼仪 .................................................................................................................................. 66
情境八？行姿礼仪 .................................................................................................................................. 71
情境九？蹲姿礼仪 .................................................................................................................................. 75
情境十？目光礼仪 .................................................................................................................................. 80
情境十一？微笑礼仪 .............................................................................................................................. 84
单元三？服务人员基础服务礼仪.......................................................................................90
情境一？语言礼仪 .................................................................................................................................. 90
情境二？见面致意 .................................................................................................................................. 98
情境三？介绍与名片 ............................................................................................................................ 107
情境四？陪同引导 ................................................................................................................................ 117
情境五？茶水服务 ................................................................................................................................ 130
情境六？电话礼仪 ................................................................................................................................ 135
单元四？铁路车站客运服务礼仪.....................................................................................141
情境一？售票处服务礼仪 .................................................................................................................... 141
情境二？安全检查服务礼仪 ................................................................................................................ 147
情境三？问讯处服务礼仪 .................................................................................................................... 152
情境四？候车室服务礼仪 .................................................................................................................... 157
情境五？站台服务礼仪 ........................................................................................................................ 165
情境六？出站口服务礼仪 .................................................................................................................... 171
单元五？列车乘务服务礼仪 ............................................................................................176
情境一？动车组列车乘务服务礼仪 .................................................................................................... 176
情境二？非动车组列车乘务服务礼仪 ................................................................................................ 197
情境三？动车组列车餐服礼仪 ............................................................................................................ 207
情境四？非动车组列车餐服礼仪 ........................................................................................................ 217
附录A？铁路客运职工的职业道德...................................................................................224
附录B？铁路客运服务常用语..........................................................................................225
附录C？布制备品使用年限 .............................................................................................228
附录D？布制备品换洗期限 .............................................................................................229
参考文献.........................................................................................................................230？

李明佳，女，1985年3月生，辽宁锦州人。2008年毕业于大连外国语大学应用英语学院英语(国际贸易)专业，获学士学位。2011年毕业于英国曼彻斯特大学人力资源管理专业，获理学硕士学位。2013年8月任教于辽宁铁道职业技术学院客运教研室，现为辽宁铁道职业技术学院讲师。2013年获IPA国际注册高级礼仪培训师证书。2016年担任《铁路客运服务礼仪》教材副主编。自2017年开始，连续三年担任全国职业院校师生礼仪大赛指导教师，多次获全国一等奖。

王晶晶，女，1984年8月生，辽宁锦州人，获马克思主义基本原理、电子与通信工程双硕士学位。获礼仪培训师证书、传统礼仪培训师证书、心理咨询师证书。任教于辽宁铁道职业技术学院铁道运输学院客运教研室，担任铁路客运服务礼仪课程、礼仪与中华优秀传统文化课程、礼仪选修课程、艺术鉴赏课程任课教师，任教8年。2017年以来，带领学生参加全国职业院校师生礼仪大赛，连续三年获得一等奖多项，2018年应邀参加全国职业院校师生礼仪大赛担任比赛评委。2016年担任《铁路客运服务礼仪》教材副主编。发表省级以上论文多篇。

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 体现职业性、注重实践性、讲练系统性、内容多样性？？