本书主要以《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》等相关规定资料为依据，系统地介绍了高速铁路客运乘务岗位工作中所涉及规章类的理论知识及业务技能知识，以职业教育教改的最新模式“项目任务模式”编写。全书根据高速铁路客运乘务作业涉及内容分为六个项目：补票业务；处理旅行变更及误购车票业务；处理不符合乘车条件业务；处理铁路乘车证业务；处理旅客携带品业务；处理网购车票及丢失车票业务。每个项目包含学习目标和若干个任务，每个任务包含任务引入、知识准备、项目训练和复习思考题。项目任务模式更好地落实了职业教育教、学、做一体化，使学员能够扎实地学习理论知识和掌握有关岗位设备操作技能，达到理论与实践紧密结合的教学效果。

随着近年来高速铁路的迅猛发展，动车组列车的开行比例快速增长，对动车组乘务人员的需求量也逐年上升，从而催生了职业院校高速铁路客运乘务专业。基于高速铁路客运乘务岗位的专业综合素质要求比较广泛，开办本专业的高职院校较多，除了部分铁路院校，还有大量的非铁路院校也开办此专业。
“铁路客运规章业务”是高速铁路客运乘务专业的专业核心课，是做好客运服务工作的基本保障，了解、掌握高速铁路客运规章业务相关知识、技能，是高铁客运工作人员最基本的业务素质之一。
本书系统地介绍了高速铁路客运乘务岗位工作中所涉及规章类的理论知识及业务技能知识，采用项目—任务的编写体例进行编写。全书根据高速铁路客运乘务作业涉及内容分为六个项目：补票业务、处理旅行变更及误购车票业务、处理不符合乘车条件业务、处理铁路乘车证业务、处理旅客携带品业务、处理网购车票及丢失车票业务。每个项目包含学习目标和若干个任务，每个任务包含任务引入、知识准备、任务训练三部分内容。项目—任务的编写体例更好地落实了职业教育“教、学、做一体化”的要求，使学员能够扎实地学习理论知识和掌握有关岗位设备操作技能，达到理论与实践紧密结合的教学效果。
本书中实训参考答案、复习思考题参考答案等可联系中国铁道出版社有限公司获取，例题和实训中涉及的乘车日期、车次及旅客身份信息等可由使用者自行拟定。
本书由南京铁道职业技术学院裴瑞江任主编，陈瑜任副主编。具体编写分工如下：陈瑜编写项目一、项目二，裴瑞江编写项目三至项目五、附录，辽宁铁道职业技术学院万龙编写项目六。
由于编者水平有限，书中不妥之处敬请批评指正。



编者2020年3月

目录目录CONTENTS



项目一铁路客运运价及补票业务1

典型工作任务一认识“铁路客运运价里程接算站示意图”1

典型工作任务二掌握售票业务基础知识6

典型工作任务三练习列车补售各种车票18

复习思考题28

项目二处理旅行变更及误购车票业务29

典型工作任务一了解车票签证业务29

典型工作任务二处理旅行变更业务36

典型工作任务三处理误购车票业务40

复习思考题45

项目三处理不符合乘车条件业务46

典型工作任务一处理无票乘车业务46

典型工作任务二处理越级、越席乘车业务49

典型工作任务三处理减价不符业务52

典型工作任务四处理票、证、人不符业务55

典型工作任务五处理乘车不符与变更同时发生业务58

复习思考题60

项目四处理铁路职工乘车证业务61

典型工作任务一认识铁路职工乘车证业务61

典型工作任务二处理违章使用全年定期乘车证业务68

典型工作任务三处理违章使用临时定期乘车证业务71

典型工作任务四处理违章使用通勤(定通)乘车证业务74

典型工作任务五处理超出乘车证使用条件业务76

复习思考题78

项目五处理旅客携带品业务79

典型工作任务一判别携带品范围业务79

典型工作任务二处理携带品超重超大业务85

典型工作任务三处理携带危险品业务88


典型工作任务四处理价值低廉物品业务91

典型工作任务五处理旅客遗失品业务94

复习思考题97

项目六处理网购车票及丢失车票业务98

典型工作任务一处理网购车票（含电子客票）业务98

典型工作任务二处理丢失车票业务118

复习思考题123

参考文献124

附录行李、包裹及高铁快递运输业务基础知识125

裴瑞江，女，南京铁道职业技术学院运输管理学院教授，多年从事铁道交通运营管理专业教学工作，曾主编出版《铁路客户服务业务》等多本铁路运输相关专业教材，具有丰富的教学和实践经验。