本书在贯彻教育部提出的“以全面素质教育为基础、以能力为本位”教育教学指导思想的基础上，结合目前我国旅行社门市岗位及中等职业学校学生的实际需求编写而成。



        全书共分五个单元，主要包括咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务及门市创业。其中，前四个单元是按照门市的整个工作流程设计的，最后一个单元加入了门市创业，使知识体系有一个质的飞跃和提高，也为中等职业学校学生的未来提供了一点思路，为学生加深对旅行社门市的理解奠定了良好的基础。



        本书广泛征求并听取了全国中等职业学校旅游服务与管理专业教师的意见，也融入了教师们多年来的教学实践经验和本行业对门市工作人员的要求，具有系统性、科学性和实用性等特点。



        本书适合作为中等职业学校旅游服务与管理专业的教学用书，也可作为技工学校相关专业及旅行社在职人员的培训和自学用书。

        随着中国与外界交往的不断增加和旅游经济的飞速发展，中国旅行社面临着前所未有的发展机遇。与此同时，国外旅行社的进入，以及网络化等诸多因素的变化，使旅行社一方面面临更多的机会和挑战，旅行社的业务变得多样化；另一方面，学术界对旅行社业的研究有了更广泛的空间和视野。此外，对于中等职业学校的学生来说，有了更丰富和多变的学习内容。



        “旅游门市接待”课程，既注重培养学生对旅行社门市工作的业务及实践能力，又要满足学生的职业发展需要。为了做到这两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，本教材在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，都进行了精心设计。



        为了更好地使学生掌握旅行社门市的工作流程，本教材采取了让“任务引领”成为贯穿全部教材的主线，通过“工作过程导向”来进行“任务描述”、“任务分析”，从而引出“相关知识与技能”，并提供技能训练方法、训练要求，做到每个任务都有能力评价。教材中的专业理论部分以够用、实用为原则，与行业岗位紧密结合，尽量弥补教学与岗位的脱节。根据这个原则，教材设计了咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务及门市创业五个单元，采用以服务过程为导向的教材结构设计，引领学生轻松愉快地学习。每个任务均由以下六个部分组成：



        任务描述：精心选择了旅行社门市典型的服务案例，通过任务描述，使学生主动、自然地进入情境之中，引发学生发现、研究和满足客人需求，从而提供满意、超值的服务。

任务分析：通过分析任务，学生认同并轻松学会完成任务的一般方法，使服务准确、高效，并产生做好服务的动机和兴趣。



        相关知识与技能：通过这一部分的学习，学生了解必需、够用的业务知识与技能，掌握相关礼仪规范，获取使服务做得更好的策略。



        技能训练：进行技能分项训练，使学生迅速掌握“服务能力提升得更快、服务做得更好”的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。



        完成任务：小组合作共同“完成任务”，崇尚人文精神，学会与人共处，学会合作服务，把“服务做得更好”的策略、方法与技巧实现于“完成任务”之中。通过系统评价检验学生的学习效果，促使学生职业能力的发展并提高岗位服务的适应能力。



        思考与练习：通过课后练习，进一步提升服务能力，巩固学习成果。



        为了提高学习效率，让学生领略大自然风光，教材采用了大量的图片，使学生在愉悦的心情下很快地掌握知识，从而大大缩短阅读时间。



        建议本教材总学时为72课时。单元一18课时，单元二12课时，单元三16课时，单元四14课时，单元五12课时。



        本教材是根据邓泽民教授设计的教材结构框架编写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。南京大华国际旅行社的刘恋、神州国际旅行社的张玲等提出不少好的建议。大连商业学校的王立职老师、邴凌老师，锦州天马旅行社总经理张恕，锦州中国旅行社总经理吴玉霞，锦州铁路旅行社总经理戴忠奇，锦州一职专的刘彤老师、薛晶晶老师、王素君老师、佟侯澍老师，在本教材的编写过程中给予了大力的支持和帮助，在此一并表示感谢！



        本书适合作为中等职业学校旅游服务与管理专业的教学用书，也可作为技工学校相关专业及旅行社在职人员的培训和自学用书。



        由于编者水平有限，书中难免有不足与疏漏之处，恳请读者不吝赐教。

                                                      

        编  者



        2009年9月

单元一 咨询接待

任务一 现场咨询服务

任务二 电话咨询服务

任务三 信函咨询

任务四 网络咨询

单元二 推介产品

任务一 推介团体旅游产品

任务二 推介散客旅游产品

任务三 旅游产品促销

单元三 手续办理

任务一 委托代办的手续办理

任务二 国内游的手续办理

任务三 出境游的手续办理

单元四 售后服务

任务一 客户的回访

任务二 投诉的处理

任务三 客户的维护

单元五 门市创业

任务一 门市的选址

任务二 门市的装潢

任务三 登记注册

任务四 旅游产品的设计

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