本书根据对学生职业发展需求和岗位需求的调查，设有两篇7个单元对接“客房预订服务，饭店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客账服务，客务维护，安全管理”前厅岗位，设置“服务篇”6个单元共16个典型工作情景；设置“安全管理篇”1个单元2个任务。通过情景导向学习活动的开展，学习者能够发现服务价值，领略饭店服务文化独特的魅力，成为饭店文化的践行者和传播者；促进契合卓越服务的情景导向思维的形成；促进契合“依据情景，把握客人的需求，服务于开口之前，令客人体验满意甚至惊喜的客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务，促进客务维护、安全保障”优秀职业人才应具备的素养和能力的形成；促进用真诚、用心、专业愉悦客人服务价值取向的形成。本书适合作为饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。

无

"服务篇                单元一  客房预订服务

情景一　电话预订 4

情景二　书面预订 22

情景三　预订变更 30

单元二  饭店礼宾服务 

情景一　店外接送 38

情景二　门厅迎送 46

情景三　行李服务 56

单元三  入住接待

情景一　散客入住办理 70

情景二　团队客人入住

办理 82

情景三　商务行政楼层

入住办理 90

单元四  前厅问讯、商务及总机服务 

情景一　问讯服务 98

情景二　商务服务 108

情景三　总机服务 115

单元五  客账服务

情景一　贸币兑换服务 124

情景二　结账服务 128

单元六  客务维护

情景一 前厅VIP服务 140

情景二 投诉处理 152

安全管理篇

单元七  安全管理

任务一 服务安全 164

任务二 消防安全 172

附录

附录一 标志用公共信息图形符

号——饭店旅游设施与

   　服务符号 178

附录二 前厅服务员国家职业

标准 189

附录三 前厅常用术语

简介 196         参考文献"

王立职:大连商业学校；  王新瑞:大连商业学校

采用情景导向的教材结构设计，促进学生情景思维有效形成，引领学习者轻松愉快地学习。为了提高学习效率，感受饭店的文化气息，教材采用了大量的图片。学习者不但自然融入饭店服务的情境之中，感受优雅的服务氛围，还能够一目了然，缩短阅读时间。