本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了客房预订服务，饭店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客账服务，客务关系维护，安全保障7个单元共19项任务。



        通过学习完成19项任务，学习者能够领略饭店服务文化独特的魅力，从而热爱服务岗位、热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者；能够根据客人的需求、习惯和喜好，提供客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务，做好客户关系维护、客人安全保障工作，不断优化服务，提升服务品质，实现满意、超值、惊喜的服务理念。



        本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。

 

        本书适合作为高等院校电脑美术专业教辅用书，也可作为从事影视制作、动画合成、网页及多媒体设计的专业人士的自学参考用书。

        饭店是人们外出旅行的“家外之家”，是从事外事、社交、商务等活动的理想场所。人们赞许饭店服务的便利、称心和舒适；留恋饭店的安逸、优雅和祥和，饭店已成为文明与和谐社会中靓丽的风景。随着我国经济社会的发展，饭店服务由过去人们偶尔需求，逐渐成为人们生活、工作的经常性需求，饭店服务行业也呈现出十分广阔的发展前景。然而，如今的饭店业内人士感慨道：“饭店的人力富余，人才匮乏。”堪称饭店服务典范的前厅服务，更是急需精通服务业务的人才。为此，职业技术学校非常注重饭店服务与管理专业的人才培养，把“前厅服务与管理”列为专业骨干课程。



        “前厅服务与管理”课程，既注重培养学习者前厅岗位所具备的服务与管理能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者的职业发展需要。为了做到上述两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，本教材在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，进行了精心设计。



        为了让学习者领略饭店服务文化、践行服务文化，本教材以准确分析、探究客人需求心理、饭店的服务愿景和服务价值观等内容表述，作为每一个单元的引语，并把所倡导的服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感，融入服务过程之中，力图做到以服务文化之魅力引发学习者的学习兴趣；再以崇尚生活和热爱服务之情让学习者自然进入学习过程，学会发现需求、设计服务、实现服务；实践服务文化，提升个人职业素养，从而使学习者成为饭店服务领域中优秀的一员。



        为了培养学习者服务与管理能力，学会与人共处，学会合作服务，实现满意、超值、惊喜的服务理念，满足个体的职业发展需要，教材设计了客房预订服务、礼宾服务、入住接待、前厅问讯、商务及总机服务、客账服务、客务关系维护、安全保障工作等单元，采用以服务过程为导向的教材结构设计，引领学习者轻松愉快地学习。每个任务由以下六个部分组成：

       

        任务描述：精心选择了能够满足客人经常性、广泛性需求的服务项目，能够为客人带来满意、超值甚至惊喜的服务工作作为任务。通过任务描述，学习者自然进入前厅服务的情境之中，引发学习者发现、研究和满足客人需求的兴趣，并追求满意、超值与惊喜的服务理念和热爱之情。

       

        任务分析：通过分析比对，学习者认同并轻松学会完成任务的一般性方法；介绍服务中运用的比较先进的计算机服务与管理系统，使服务更加准确与高效，并产生做好服务的动机和兴趣。

       

        相关知识：通过“相关知识”的学习，学习者了解必需、够用的服务知识，获取使服务做得更好的策略，体验到饭店服务文化的独有魅力。

       

        技能训练：进行技能分项训练，学习者迅速掌握“服务能力提升得更快、服务做得更好”的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。

      

        完成任务：小组合作共同“完成任务”， 崇尚人文精神， 学会与人共处，学会合作服务，把 “服务做得更好”的策略、方法与技巧实现于“完成任务”之中，内外兼修提升职业素养，以卓越的服务品质赢得客人意料之外的惊喜。通过系统评价检验学习者的学习效果，促进学生职业能力的发展并提高岗位服务的适应能力。

       

        课后练习：通过课后练习，进一步提升服务能力，巩固学习成果。



        为了提高学习效率，感受饭店的文化气息，教材采用了大量的图片。学习者不但能够自然融入饭店服务的情境之中，感受优雅的服务氛围，还能够一目了然，大大缩短阅读时间。



        建议本教材总学时为64课时。单元一12课时，单元二10课时，单元三14课时，单元四8课时，单元五8课时，单元六8课时，单元七4课时。



        本教材是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导。所以说，这本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出了很多心血，在此表示衷心的感谢。



        全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授，大连职工大学张庭雁、邓国民教授，大连教育学院于忠生、曲春生、王松教授在这本教材的编写过程中，给予了大力的支持和帮助。海南省海口旅游职业学校高级讲师张曼年、赵金铃，职业指导师尹志安、宋作德、王俊峰、张素洁给予了指导，华盛世纪科技有限公司提供了先进的酒店管理系统，在此一并表示衷心的感谢。



        本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。



        由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏之处，诚恳读者不吝赐教、指正。



        编    者



        2009年1月

客房预订服务 

任务一 电话预订服务 2 

任务二 书面预订服务 21

任务三 预订变更服务 27 

饭店礼宾服务 

任务一 店外接送 36 

任务二 门厅迎送 45 

任务三 行李服务 57 

入住接待任务一 散客入住办理 72 

任务二 团队客人入住办理 84 

任务三 商务行政楼层入住办理 92 

前厅问讯、商务及总机服务 

任务一 问讯服务 100 

任务二 商务服务 109 

任务三 总机服务 115 

客账服务任务一 货币兑换服务 126 

任务二 结账服务 130 

客务关系维护任务一 建立与使用客史档案 142 

任务二 前厅VIP服务 148 

任务三 投诉处理 157 

安全保障任务一 服务安全 168 

任务二 消防安全 176 

附录A 标志用公共信息图形符号—— 饭店、旅游设施与 服务符号 184

 附录B 前厅服务员国家职业标准 195 附录C 前厅常用术语简介 202

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