本书主要涉及服务礼仪基本理论、铁路客运人员服务素养的提升、如何塑造良好的服务形象、在服务中应遵守的礼仪规范，以及具体的铁路站车服务礼仪等内容。通过本书的学习，使学生成为“服务意识浓，职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”，精明能干、明礼守信、团结协作、富于创新、服务一线的高技能人才。



        本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性、操作性、专业性。



        本书适合作为高等职业院校及部分中职学校客运服务礼仪的教材，也可作为铁路运输行业一线员工的培训教材。

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第一章  与旅客交往的艺术——服务礼仪 1

第一节  服务概述 1

【实训】在服务中重视旅客 6

第二节  礼仪概述 7

【实训】训练和观察服务中正确的礼仪行为 9

第三节  什么是服务礼仪 9

【实训】掌握服务礼仪的基本思想 11

第二章  满意服务从心开始——职业形象与服务意识 13

第一节  服务人员的职业化塑造 13

【实训】车站检票服务模拟练习 15

第二节  服务人员应具备的服务素养 15

【实训】服务人员服务素养提升 22

第三节  服务人员服务意识提升 23

【实训】服务意识的培养与提升 27

第三章  观念一变天地宽——服务礼仪基本理论 28

第一节  角色定位理论 28

【实训】确定自己的社会角色 31

第二节  “敬人三A”理论 31

【实训】“敬人三A”服务理论的掌握 35

第三节  首轮效应理论 35

【实训】职场形象的塑造 38

第四节  亲和效应理论 38

【实训】体会亲和效应理论在服务中的运用 42

第五节  末轮效应理论 42

【实训】理解末轮效应理论在服务过程中重要性 44

第六节  零度干扰理论 45

【实训】体会在服务过程中，人际交往距离的作用 48

第四章  展示你的职业风范——基本服务礼仪 49

第一节  服务仪容礼仪 49

【实训】化妆练习 57

第二节  服务服饰礼仪 58

【实训】服务服饰练习 61

第三节  服务仪态礼仪 61

【实训一】服务仪态练习 78

【实训二】服务形象综合展示 79

第五章  用行动赢得旅客的满意——旅客服务礼仪 80

第一节  微笑服务礼仪 80

【实训】微笑练习 83

第二节  与旅客交流的服务礼仪 84

【实训】体态语训练 87

第三节  服务语言礼仪 87

【实训】礼貌语使用练习 92

第六章  展示你的服务艺术——铁路站车服务 93

第一节  铁路客运优质服务基本原则 93

【实训】用心为旅客服务练习 97

第二节  以饱满的热情迎接旅客 97

【实训】得体的验票方法练习 102

第三节  列车服务规范与技巧 103

【实训】迎宾词练习 108

第四节  处理旅客抱怨的技巧 108

【实训】旅客投诉处理 113

参考文献 114

范礼，河北轨道运输职业技术学院

1．具有针对性。本教材依据铁路客运服务现场的特点而编写，教材内容更具针对性，并符合铁路人才培养的要求。

2．注重实用性。本教材的内容基本包括的铁路客运服务工作的需要，强调服务标准和规范，注重客运服务人员实际工作能力的培养

3．富有操作性。本教材在阐述客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了服务与礼仪实训指导，以培养学生的解决实际问题的能力。