本教材围绕现代酒店运行与管理过程中所需要的知识和能力以及高职教育的教学标准进行内容组织。本教材以单元和任务的形式，全面阐述了酒店管理中酒店企业及其管理、酒店的计划与组织管理、酒店业务管理、酒店资源管理、酒店营销管理、酒店服务质量管理等六个方面内容。每个单元分解为若干任务来展开学习和训练。



        本教材在内容组织上打破了传统的课程学科体系，采用任务驱动的方式，把“简化理论阐述，着重实际训练”放在首位，以具体的实践任务贯穿整个教学过程。每个任务都由案例导入，以启发学生思考解决实际问题的途径。教材强调以职业素质培养、能力培养和技能训练为中心，把酒店运行中的服务与管理融为一体，相互渗透。本教材突出实训过程，用任务驱动、实战演练来提高学生的职业岗位能力，还增加了知识拓展。 



        本教材适合作为高职高专旅游、酒店管理专业学生的教材，也可作为酒店从业人员了解和研究酒店经营管理的参考用书。

        近年来，国家大力推进以服务为宗旨、以就业导向的职业教育改革，取得一定的研究成果，尤其是在课程改革环节，提出了工作过程导向、项目导向、任务驱动等一系列新理念、新方法、新理论。目前，“以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程（项目）为导向，用任务进行驱动，建立以行动（工作）体系为框架的现代课程结构，重新序化课程内容，做到陈述性（显性）知识与程序性（默会）知识并重，将陈述性知识穿插于程序性知识之中，理论与实践一体化”的课改思路，已得到许多专家和学者的认可。随着课程改革的进行，作为课程内容载体的教材也必然要进行改革。新教材应该按照课程改革的思路进行重构，打破传统的编写模式，采用新的编写方法，如任务驱动编写模式等。为贯彻落实《关于实施国家示范性高等职业教育院校建设计划，加快高等职业教育改革与发展的意见》（教高[2006]14号）和《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）精神，提升高职教材建设水平，满足我国高职教育新时期的发展需要，我们着手编写一系列以项目为导向的新思路教材，以推动教学改革，促进教学质量的提高。 



　　工学结合人才培养模式的核心是基于工作过程来开发（选择）课程体系（教学内容）。在这一理念指导下，本教材探索实施了基于工作过程的教材开发（编写）模式，与现有教材相比，本教材具有以下三个方面的特点：



　　第一，基于工作过程，以满足完成工作任务的需要为中心，选择教材和排序教材内容，把“简化理论阐述，着重实际训练”放在首位。



　　第二，以学习目标为导向，采取任务驱动型教学理念。以学习任务的形式进行编写，明确知识目标、技能目标，使学生有针对性地学习。



　　第三，以学习任务为目标，重新梳理整合知识体系。通过对学习任务的分析和整理，提炼学生需要掌握的学习性工作任务，以岗位操作的要求指导教学，强调教学做一体。



　　本教材为了适应高职高专酒店类工学结合教学体系改革的需要，以“工学结合、教学做一体化”为编写原则，以满足职业岗位需求为目标，以培养学生的应用技能为着力点。在内容的组织上打破了传统的课程学科体系，采用任务驱动、案例教学的方式，以具体的实践任务贯穿整个教学过程，力求在新颖性、实用性、可读性三个方面有所突破，体现高职高专教材的特点。本教材共分为六个单元：酒店企业及其管理、酒店的计划与组织管理、酒店业务管理、酒店资源管理、酒店营销管理、酒店服务质量管理。每个单元均有学习目标、任务导入，中间穿插知识拓展，后有技能训练可供学生学习和练习。本教材主要适用于高等职业院校酒店管理专业教学，也可作为酒店从业人员的培训和自学参考书。



　　本教材由天津职业大学徐文苑、辽宁现代职业技术学院刘雪梅任主编，天津职业大学闫立媛任副主编。郭杰、薛健、李莉、徐文兵、徐鸿志、张国彦、李德明等同志在编写过程中提出了大量宝贵的建议，同时，编者曾多次听取业内有关专家的意见，并得到一些酒店的支持和帮助，在此一并表示感谢。



　　虽然我们力求体现创新、实用等特色，但由于高职教育的改革与发展尚处于起步阶段，教材建设还处在探索阶段，另因编者的水平有限，因此，本教材在编写中难免存在不足之处，恳请广大读者和专家指正，以便不断完善。

                                                                             编   者

                                                                               2012年2日

单元一　酒店企业及其管理

任务1  初识酒店 .................................................................................2

任务2  认识酒店管理 ........................................................................40

单元二　酒店的计划与组织管理

任务1  酒店计划管理 ........................................................................61

任务2  酒店组织管理 ........................................................................73

单元三　酒店业务管理

任务1  聚焦酒店前厅 ........................................................................94

任务2  体验温馨客房 ......................................................................110

任务3  品味酒店餐饮 ......................................................................122

单元四　酒店资源管理

任务1  开发酒店人力资源 ...............................................................137

任务2  控制酒店财力资源...............................................................158

任务3  保障酒店物力资源...............................................................169

任务4  利用酒店信息资源 ..............................................................176

任务5  塑造酒店形象 ......................................................................181

单元五　酒店营销管理

任务1  酒店市场营销过程管理 .......................................................209

任务2  酒店营销计划的制定与实施 ................................................230
单元六　酒店服务质量管理

任务1  把握酒店服务质量管理的基本环节 .....................................243

任务2  酒店服务质量的控制 ...........................................................257

参考文献